고객 서비스 개선

고객 서비스는 진정한 중소기업의 피입니다. 중소기업은 일반적으로 대형 박스 스토어 및 대기업과 가격 경쟁을 할 수 없지만 고객 서비스는 중소기업에 경쟁력을 제공 할 수 있습니다.

이 고객 서비스 개선은 중소기업이 고객 충성도를 구축하고 긍정적 인 입소문 광고를 제공하며 매출을 증대시키는 종류의 고객 서비스를 제공하는 데 초점을 맞 춥니 다. 간단히 말해서 좋음, 좋음 또는 우월 소비자가 원하는 고객 서비스.

할 일은 다음과 같습니다.

1) 고객 서비스의 현재 모습을 확인하십시오.

고객 서비스를 개선하기 전에 고객 / 고객이 귀하와 비즈니스 할 수있는 시점을 찾아야합니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 고객 / 고객을 인터뷰하거나 조사하는 것입니다.

귀하의 고객 서비스에 일부 여분의 눈을두면 고객으로부터 피드백을 이끌어 내기위한 제안이 제공됩니다. 또한 고객 서비스 설문 조사를 짧게 디자인했습니다. 고객과 얼굴을 맞대고 상호 작용하는 비즈니스를 위해 설계되었지만 온라인 고객이 사용할 수 있도록 적응하기는 쉽습니다.

고객 서비스에 대한 고객의 의견을 구할 때 고객은 고객 서비스를 구체적으로 측정한다는 점을 기억하십시오. 고객이 고객 서비스를 "좋음", "좋음"또는 "좋지 않음"으로 평가하지 않습니다. 그 또는 그녀는 당신이 어떻게 전화를 받거나 도움을 청할 때 어떻게 대우 받았는지주의를 기울입니다.

귀하가 필요로하거나 고객과 직접 이야기하는 고객 서비스 설문 양식을 개정 할 때 특정 고객 서비스 상황에 대한 특정 질문을하십시오. "오늘 고객 서비스는 어땠어?" "귀하를 도와 준 사람이 귀하의 모든 질문에 답변 했습니까?"2) 개선 한 고객 서비스의 하나 또는 두 가지 측면을 선택하기 위해 수집 한 고객 서비스 피드백을 사용하십시오.

좋은 의미에서 고객 서비스를 제공하는 것이 세계에서 가장 간단한 방법입니다. 치료 받기를 원하는 모든 고객을 치료하기 만하면됩니다. 그러나 다른 의미에서, 고객 서비스는 서로 상호 작용하는 인간을 포함하기 때문에 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 상당히 복잡합니다.

그렇기 때문에 더 나은 고객 서비스를 제공하겠다고 결정하거나 직원에게 그렇게하도록 지시하는 것은 효과가 없습니다. 당신은 고객 서비스를 제공하는 사람들이 원하는 것을 정확히 알고 있어야합니다.

이 작업을 수행하는 한 가지 방법은 비즈니스에서 가장 공통적 인 다양한 고객 서비스 상호 작용에 초점을 맞추는 것입니다.필자는 대부분의 중소기업에서 가장 일반적인 고객 접촉점 중 3 가지이기 때문에 전화 응답, 고객이 도움을 원하고 응답 또는 고객 불만 신고를하는 데 초점을 맞추기로했습니다.

Customer Service Makeover의 일환으로 이러한 공통 고객 상호 작용 중 하나 이상을 수행하도록 선택하십시오.

A) 훌륭한 고객 서비스 : 전화 응답

전화는 여전히 고객과의 첫 접촉 지점 인 경우가 많으므로 비즈니스 전화에 응답하는 방식으로 중요한 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 사업.

전화 응답 팁을 통해 비즈니스를 얻고 편의를 위해 기사를 인쇄하십시오.

기사의 요점을 사용하여 수신 전화가 귀하의 비즈니스로 어떻게 처리되는지 평가하십시오. (참고 : 전화로 자신의 고객 서비스 실적을 평가하려는 경우 다른 사람이 통화 상대방의 말을 듣고 평가하게하십시오. 평가하려고하는 경우 제대로 통화를 처리 할 수 없습니다 )

여러 통화를 평가 한 후에는 고객 서비스 전화 성능이 어떻게 측정되는지 명확한 지침을 갖고 특정 문제가있을 경우이를 찾아 낼 수 있어야합니다. 기사의 도움말을 사용하여 필요에 따라 고객 서비스를 개선하십시오.

이 주제에 대한 자세한 내용은 3 대 비즈니스 전화 인사 성공을 참조하십시오.

B) 훌륭한 고객 서비스 : 고객이 도와 주길 원합니다

이 고객 서비스 상황은 가장 일반적인 고객 서비스 상호 작용이므로 도움을 청하는 것이 매우 중요합니다.

더 나은 고객 서비스를위한 도움말을 읽으십시오 : 편의를 위해 고객을 돕고 기사를 인쇄하는 방법.

그런 다음 기사의 요점을 사용하여 귀사 및 / 또는 귀사 직원이이 고객 서비스 상황을 얼마나 잘 처리하고 있는지 평가하십시오. (동시에 귀하의 실적을 평가하려는 경우, 고객과 올바르게 거래 할 수 없으므로 다른 사람에게 귀하의 고객 서비스 실적을 평가하게하십시오.)

평가 후 몇 가지 고객 - 구하기 - 도움 상황, 당신은 고객 서비스 성능 측정 방법을 알게 될 것이고 특정 문제가있을 경우이를 찾아 낼 수 있어야합니다. 기사의 도움말을 사용하여 필요에 따라 고객 서비스를 개선하십시오.

고객 불만 및 반품 문제를 해결할 때 고객 서비스를 개선하는 방법과 고객 서비스 성형 수술을 평가하는 방법을 배우려면 계속 읽으십시오.

C) 훌륭한 고객 서비스 : 고객 불만 및 반품

고객 불만 및 반품 또한 매우 일반적인 고객 서비스 상호 작용입니다. 고객에게 좋은 고객 서비스를 제공하는 것은 두 가지 요소에 달려 있습니다. 귀사의 귀환 정책 및 귀사 및 / 또는 귀사의 직원이 귀환 프로세스 중 고객과 상호 작용하는 방식.

매장 반환 처리를위한 요령은이 두 요인에 대해 설명하고이 고객 서비스 상황에 대해 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해해야 할 일을 정확히 설명합니다.

편의를 위해 기사를 읽고 인쇄 한 후에는 반품 정책 및 귀하 및 / 또는 직원이 상품 반품을 시도하는 고객을 얼마나 잘 처리하는지 평가할 수 있습니다. 이러한 상황을 여러 번 평가 한 후에는 기사의 팁을 사용하여 필요에 따라 고객 서비스를 개선하십시오.

반품 처리와 동일한 기본 규칙이 고객 불만 처리에도 적용됩니다. 고객 불만을 위해 고객 서비스를 개선하려고 할 때 유의해야 할 두 가지 차이점이 있습니다.

불만을 제기하는 고객은 고객이 듣고 있다고 느낄 필요가 있습니다.

눈을 마주 치거나 끄덕이거나 메모를 적어서 적극적으로 들어보십시오. 고객의 문제를 해결할 수 있도록 자세한 내용을 알 필요가있을 때 고객이 말하기를 마쳤을 때 질문을 명확히 해보십시오. 고객이 말할 때 방해하지 마십시오. 불만을 제기하는 고객은 마감 조치가 필요합니다.
고객이 반품을 할 때 고객 서비스 상호 작용이 끝나면 고객이 돈을 돌려 받거나 가치가있는 것입니다. 불평을하는 고객은 교환에서 가치있는 것을 얻을 필요가 있습니다. 후속 조치 또는 향후 할인 여부와 상관없이 불만 사항과 관련된 일부 조치. 이 두 가지 사항을 염두에두고 상점 반환 관련 정보에있는 정보를 사용하여 귀사 및 / 또는 귀사 직원이 고객 불만 사항을 얼마나 잘 처리하고 있는지 평가하고 고객 평가 방법에 따라 필요에 따라 고객 서비스를 개선 할 수 있습니다 서비스 성능이 향상됩니다.

고객 불만 처리에 관한 더 자세한 정보는 좋은 고객 서비스를 참조하십시오.

3) 따라하고 평가하십시오.

이 고객 서비스 운동에서 연습 한 후에는 잠시 시간을내어 여기에서 수행 한 작업을 생각해보십시오. 구체적으로 귀사의 고객 서비스가 얼마나 개선 되었습니까? 목록을 만드는 유형 인 경우 이러한 업적을 나열하는 유형으로 만드십시오.

다른 운동 프로그램과 마찬가지로 운동을 계속하지 않으면 이러한 개선의 혜택을 계속 누릴 수 없다는 것을 알고 있습니다. 따라서 직원 회의 및 개별 대화에서 작업 한 상호 작용에 대해 우수한 고객 서비스를 제공하는 방법을 검토하여 직원의 고객 서비스 상호 작용을 계속 확인하고 우수한 고객 서비스에 집중할 수 있도록 지원해야합니다. .

좋은 고객 서비스를 모니터링하고 장려하고 고객 서비스에 대한 고객의 의견을 조사하면서이 고객 서비스 개선의 요점 1에서했던 것처럼 다시 한 번 사람들에게 소개하십시오. 당신은 그들이 당신의 비즈니스와의 상호 작용에 대해 훨씬 더 긍정적임을 알게 될 것이며, 긍정적 인 고객은 훌륭한 고객 서비스가 무엇인지에 관한 것입니다.

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