전략

훌륭한 고객 서비스가 기대되며, 소매업이 번창해야합니다. 그러나 고객이 기대하지 않는 방식으로 고객에게 서비스를 제공 할 때 우리는 경쟁에서 우리를 멀어지게하는 와우 요소를 만듭니다. 사실, 오늘날의 소매 환경에서는 이것이 필수적입니다. 고객은 더 이상 기대치를 충족시키지 않으려 고합니다. 그들은 그것을 초과하기를 원한다.

다음 네 가지 방법을 사용하여 고객 서비스 전략에서 추가 마일을 달성하는 데 도움이되는 네 가지 전략은 다음과 같습니다.

1. 고객이 필요한 제품의 위치로 에스코트하십시오.

고객이 영업 사원에게 상점에서 제품을 찾을 위치를 묻는 경우 영업 사원은 제품에 재고가있는 통로를 간단히 말합니다.

많은 상점에서 새로운 전략을 채택했습니다. 누군가 제품을 찾을 수있는 곳을 물어 보면 영업 사원이 "내가있는 곳을 알려주지"라고 말하면서 고객에게 제품을 바로 가져 가게됩니다.

고객에게 제품을 찾을 수있는 위치를 알려주는 것은 매장에서의 복장이나 경험에 대해별로 신경 쓰지 않는다는 의미입니다. 고객을 제품으로 가져 가면 "고객을 이해하고 가치있게 생각하며 고객이 필요로하는 곳으로 데려다 줄 것입니다. "

"그들이 통로 10 "과 같이 분명한 경우에도 제품을 가져갈 때 예상치 못한 기쁨을 느낍니다.

2. 그들에게 프로젝트에 대해 물어보십시오.

고객을 내보내는 것이 좋은 아이디어 일뿐만 아니라 고객과 대화하고 더 많이 팔 수있는 기회를 제공합니다.

지난 주말에, 나는 아들 집에서 퍼 골라를 만들고있었습니다. 나는 물건을 얻기 위해 잘 알려진 주택 개선점에 갔다. 아무도 내가 지금 무엇을하고 있는지 물어 보지 못했고, 내가 무엇을 필요로할지 생각해 본 적이 없었다. 그 결과 영업 사원이 내 프로젝트에 대해 물어 본 경우에만 한 번에 3 번이 아니 었습니다.

고객을위한 "큰 그림"(최종 결과)에 초점을 맞추는 것은 예상되지 않지만 그래야합니다. 결국 우리가 고객의 관점에서 소매점을 볼 수 있다면, 우리가 염두에두고 끝낼 것이라고 생각할 수 있습니다. 출장 횟수가 적 으면 만족도가 높아지고 새로운 제품이나 완성 된 프로젝트를 즐길 시간이 늘어납니다. 3. 제품 제안을위한 허가 요청

Ritz Carlton 및 Fidelity와 같은 고급 회사는 "몇 가지 제안 할 수 있습니까? "단순히 귀하의 제안을 고객에게"판매 "하는 것에 비해.

좋은 소식은 회사에서 특별 대우를하고 있으며 의사 결정 과정에 참여하기 위해 허락을 받아야한다고 말합니다. 그들은 그것이 괜찮다고 가정하기보다는 당신의 세계에 들어가기를 요구하고 있습니다.이것은 존경심을 나타 내기위한 간단한 전략입니다.

제안을하는 것은 필수적인 것은 아니지만 더 나은 회사와 일반 회사를 ​​구분합니다. 특히 이들이 아이템이라고 생각하면 원래 구매에 "추가"됩니다. 4. 맞춤 주문 및 서비스중인 제품에 대한 상태 업데이트를 제공합니다.

귀하가 주문한 제품 (매장에서 상품화 된 것이 든 특별 주문이든 상관없이)에 대한 상점의 응답을 기다리는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

고객은 제품이 도착할 때 또는 서비스를받는 제품이 준비 될 때를 알 수 없을 때 좌절감을 느낍니다.

고객이 정보를 기다리지 않고 사전 대책을 세우고 고객에게 정기적 인 업데이트 및 시간대를 제공합니다. 이런 종류의 의사 소통을 시작함으로써 고객을 놀라게 할 것입니다. 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 자신의 길을 떠나고 구매할 위치를 올바르게 선택했음을 입증합니다.

종종 매장에서는 "알 수있을 때까지 전화하지 않습니다." 즉, 그들은 더 많은 정보를 공유 할 때까지 고객에게 전화하기를 원하지 않습니다. 고객은 시간과 시간을 다시 말하면서 더 오랫동안 기다릴 것이고 통신하는 동안 서비스 경험에 대해 덜 강조하게 될 것입니다.

구두 가게에서 규칙은 고객에게 3 일마다 특별 주문을 요청하는 것이 었습니다. 직원들은 항상 그것에 흥분하지 않았습니다. 모든 고객이있었습니다. 대부분의 지연은 공급 업체 및 통제 범위를 벗어났습니다.하지만 고객에게 정보를 제공한다는 사실은 모든 차이점을 만들어 냈습니다. 5. 서비스를 기다리는 고객을 확인하십시오.

이 전략은 새로운 것은 아니며 고객 서비스 정책의 일부이며 직원이 일상적으로 사용해야하는 전략입니다. 그러나 주목할 가치가있는 전략은 고객의 관심과 인식을 입증 할뿐만 아니라 고객의 좌절을 막아 빈약 한 고객 서비스에 대한 인식을 이끌어 낼 수 있기 때문입니다.

Shell Oil과 함께 몇 년 전에 작업 할 때 개발중인 자료를 수집하는 연습을했습니다.

고객은 매일 가게에 와서 가스를 지불합니다. 또한, 그는 커피 한 잔과 담배 한 뭉치를 사서 "좋은 아침"과 사무엘을 점원과 교환했다. 그는 매장에서 총 40 초를 보냈습니다. 어느 날, 같은 사람이 상점에 들어가서 같은 시간 (40 초) 동안 자신이 필요로하는 것을 얻습니다. 그러나 이번에 그는 그가 가난한 고객 서비스를 경험했다고 주장하면서 가게를 떠났다.

그가 원하는 것을 얻는 데는 같은 시간이 걸렸지 만 그는 불행했습니다. 어떻게 될 수 있니? 왜 그가 불평 했습니까?

간단합니다. 그가 줄을 서서 기다려야했기 때문에, 그는 결코해야만하지 않았습니다 - 그리고 그는 서기에게 인정을받지 못했습니다. 그는

가 40 초를 넘는 시간을 감지하여 빈약 한 고객 서비스를 받았다고 주장했다. 점원의 간단한 확인으로 문제가 해결되었습니다.

고객이 줄을 서서 기다리거나 자신의 차례가 당신과 이야기하기를 기다리고 있다면 간단하게 "안녕하세요. 잠시 후에 함께하겠습니다. "사람들이 기다려야하는 상점 영역에 큰 간판을 추가하는 것을 고려하십시오. 이러한 것들은 고객에게 변화의 세계를 만들고 서비스 수준을 보는 방법에 큰 영향을 미칩니다.

고객에게 서비스 할 때 항상 여분의 방법을 찾아야합니다. 행동이 간단하더라도 그들은 알 수 있습니다. 가장 큰 차이를 만드는 것은 거의 대부분 작은 일입니다. 그것은 내가 경험 공학이라고 부르는 것입니다. 고객에 대해 생각하고 매번 컷 오버 때마다 예상을 초과하는 상점 경험을 엔지니어 링하여 끝내십시오.