고객 반품을 판매로 전환하는 방법

일단 제품 또는 서비스를 고객에게 판매하면 소매 업체가 원하는 마지막 것은 해당 품목을 돌려받는 것입니다. 그러나 귀하의 직업은 고객을 기쁘게하는 것이고 반품 및 환불은 소매업의 현실입니다. 이러한 간단한 고객 서비스 기술을 구현하여 불편한 수익을 교환으로 환불하는 방법은 다음과 같습니다.

귀하의 스토어에서 판매를 유지하는 데 도움이되는 5 가지 팁 :

1. 진정한 공감을 표시하십시오. 문제는 문제가 아니라는 것을 기억하십시오. 반환이 문제가되지 않는다는 것을 의미합니다. 그것의 중요한 원인 반환 무엇. 우리는 "문제"를 해결하는 데 집중하는 경향이 있지만 그 사람을 돌보는 데 시간을 낭비하지 않습니다. 우리가 고객에 대한 진정한 공감과 관심을 표명 할 때, 우리는이 문제를 해결하기 위해 상점을 다시 방문하거나 바쁜 스케줄에서 더 많은 시간을 할애해야한다는 점을 유감스럽게 생각합니다. 님; 그냥 사과하고 공감하십시오. 왜 미안하다고 말합니까?

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1. 듣고 배우기 : 진정으로 고객의 의견을 듣고 귀국 거래를 시작하십시오. 이를 통해 고객은 소리를들을 수 있으며 구매자의 요구 사항을 이해할 수 있습니다. 고객이 말하기를 마친 후에는 대답하지 않은 질문에 답할 이유를 묻기 시작합니다. 항목이 반환되는 이유는 무엇입니까? 항목에 무엇이 문제가 있습니까? 고객이 원하는 최종 결과는 무엇입니까? 반환 이유가 알려지면 문제에 대한 해결책을 제시 할 수 있습니다.
2. 제안 제안 : 이제 상품이 반품되는 이유를 알았으므로 대체 제품이나 해결책을 제안 할 수 있습니다. 구매자가 다른 스타일, 색상 또는 크기를 원하십니까? 비슷한 품목이 고객의 요구를 충족시킬 수 있습니까? 반환되는 제품보다 우수한 제품을 제공합니까? 그렇다면 제안을하십시오. 고객에게 이점을 언급하십시오. 이것은 단순한 반환이 아닙니다. 판매 할 또 다른 기회입니다.

1. 교차 판매 및 상향 판매 : 고객을 만족시킬 대체품이 없을 경우 모두 손실되지 않습니다. 상점의 반품 정책에 따라 현금 환불 대신 매장 신용 카드 또는 기프트 카드를 제공 할 수 있습니다. 현금 환불 또는 신용 카드 지불 거절을 제공해야하는 경우 액세서리 또는 관련 품목을 고객에게 제공하는 것을 고려하십시오. 뻔뻔스럽지 않고 현재의 스페셜, 베스트셀러 또는 고객이 필요로하는 기타 제품에 대해 언급하십시오. 그 / 그녀가 사용할 수있는 추가 항목이 있습니까?
2. 예상 초과 : 모든 반품이 교환 일 수있는 것은 아닙니다. 많은 고객은 돈을 돌려 받기를 원할 것입니다. 괜찮아. 위의 판매 기회를 모두 소진하고 고객을 만족 시키면 다른 날에 상점으로 돌아올 가능성이 있습니다.따라서 모든 것이 실패하면 따뜻하고 진정한 미소로 환불 해줍니다. 그리고 그들의 시간 동안 그들을 감사하십시오. 우리 매장에서는 판매만큼 재밌게 돌아 왔습니다. 우리는 고객이 우리에게했던 마지막 생각을 "나는 다시 돌아오고 싶다"싶었습니다. 결국 그들은 우리가 생각할 때 사고 할 생각과 똑같은 생각이었습니다.

교환은 판매가없는 것보다 낫지 만 만족 한 고객은 반품 정책보다 중요하다는 것을 기억하십시오. 직원들이 "정책"에 관여하게하지 마십시오. 그들에게 고객 경험을 제공하도록 권장하십시오. 오늘날 고객들은 기대치를 초과 달성하기를 바라는 기대치를 만족시키지 않습니다.