고객으로부터 성난 전화에 대한 팁과 트릭을 찾으십니까?

분노한 발신자와의 상호 작용을 처리하는 방식으로 문제 또는 분실 고객의 성공적인 해결을 유도 할 수 있습니다. 힘든 고객을 처리하기위한 몇 가지 입증 된 전화 기술을 활용하여 이러한 상황에 대한 질문을 기교있게 처리하는 능력을 보여줍니다.

성난 전화를 다루는 단계

인터뷰 답변을 만드는 데 도움이되는 몇 가지 기술과 단계는 다음과 같습니다.

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고객의 소리 듣기 : 전화로 처음 몇 초 안에 화가 났는지 알 수 있습니다. 상황을 확산 시키거나 대화를하기 전에 발신자가 이야기하는 동안 중요한 점을 적어두고 전체 이야기를 들으십시오. 메모는 문제를 직접 해결하는 데 도움이됩니다. 종종 사람들은 처음 듣기를 원하며 좌절감을 나누기를 원합니다. 때로는 발신자가 자신의 불행을 표현한 후 자신의 폭발로 사과하고 문제 해결을 위해 앞으로 나아갈 수 있습니다. 그러나 발신자가 위협적으로 들리거나 폭력적이거나 저속한 언어를 사용하는 경우 진행 방법에 대한 회사 정책을 참조하십시오. 지침에 따라 통화를 종료해야한다고 표시되면 즉시 수행하십시오.

차분하게 침착하십시오 : 균일 한 톤으로 말하십시오. 발신자의 분노에 끌리지 않아야 문제가 더욱 심각해질 수 있습니다.

고객은 귀하가 아닌 특정 상황에 분노 함을 명심하십시오. 당신이 그 사람이었고 그의 견해를 어떻게 생각하는지에 대해 생각해보십시오.

들었던 것을 다시 반복하십시오. 고객의 주요 포인트와 우려 사항을 검토하고 사과하여 사과하십시오. 이것은 고객이 들었을 때 느끼는 것을 가능하게하고, 당신이 문제에 대한 정확한 이해를하도록 보장하고, 당신이 그의 편이라는 느낌을 그에게 준다.

이 브리더는 또한 그에게 진정의 기회를 줄 것입니다.

보류 버튼을 사용하여 시간을 절약하십시오. 발신자에게 진정 시간을 줄 것이라고 생각할 수도 있지만 실제로는 반대쪽에서 발신자의 분노가 옆으로 치우친 느낌으로 전달됩니다. 상황을 조사하기 위해 발신자를 보류 상태로 놓아야하는 경우 각 단계를 수행하고 있음을 알립니다.

취해야 할 조치 : 발신자를 행복하게 - 귀사의 규정에 따라 환불 또는 바우처를 제공하십시오. 문제 해결을위한 선택권을줌으로써 문제를 해결할 수 있습니다.

샘플 답변

• 나는 문제가 무엇인지 정확히 알아 내고 올바르게하기 위해 할 수있는 일을 평가하려고 노력할 것입니다.
• 고객에게 문제를 설명해달라고 요청하여 도움을받을 수없는 경우 즉시 도움을 줄 수있는 사람과 대화를 나눌 수 있도록했습니다.
• 나는 고객이 화가 났을 때 대개 좋은 이유가 있다고 믿는다. 나는 그들이 상황을 설명하고 나면 가능한 한 그들을 도울 작정이라는 것을 그들에게 안심시켜 줄 것이다.

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