는 고객 충성도가 죽었습니까?

모든 계좌로 충성도가 죽은 것처럼 보입니다. 고객은 충성도보다 편리함을 선택합니다. 아니면 그들은 무엇입니까? 최근 실시한 조사에서 고객 중 67 % 이상이 한 매장에 충성하는 것을 선호한다는 사실을 발견했습니다. 그러나 어느 상점도 자신에게 충성스러운 존재라고 느끼지 않습니다. 의미, 그들은 충성도가되고 싶다, 그들은 소매 스토어가 오늘 개인으로서 그들을 집중하고 있다고 느끼지 않는다. 고객은 대중에 중점을 둔 소매 업체를보고 오늘날의 디지털 세계에서는 개인화가 모든 것입니다.

2 년 전 필자는 소매점에서의 고객 경험을 향상시키지 않으면 문제가 발생했다는 기사를 썼다. Forrester는 밀레니엄 (현재 가장 큰 쇼핑 인구)이 온라인 쇼핑을 통해 벽돌과 박격포를 거의 2 대 1로 선호한다고 밝혔습니다.하지만 그들은 여전히 ​​온라인 쇼핑을하고 있습니다. 블랙 프라이데이는 예전과 다릅니다. 많은 고객이 온라인 쇼핑을 선택합니다. 대형 박스 스토어 또는 국가 체인에 적합하지만 독립 소매 업체에게는 재앙입니다.

그럼 충성도는 어디로 갔습니까? 그리고 고객이 온라인 쇼핑을하거나 경쟁 업체의 상점에서 쇼핑을 선택하는 이유는 무엇입니까? 첫째, 신화를 뿌리 죠 - 가격이 아닙니다! 연구 결과는이 사실을 입증했습니다. 그러나 소매 업체는 여전히 가격 (고객이 제어 할 수없는 것)과 고객의 경험 (가능한 것)을 믿고 싶어합니다. 사실, 때로는 가격으로 판매를 잃지 만 고객은 아닙니다. 고객이 가격에 따라 귀하로부터 80 %, 다른 사람에게서 20 %를 구입할 수 있음을 의미합니다.

괜찮습니다. 그것은 여전히 ​​충성입니다. 그러나 전문 소매 업체는 100 %를 원합니다.

나는 그것을 얻는다. 나는 백화점에서 양말을 구입하는 나의 "충성스러운"고객 중 한 명으로 달려가는 것을 기억합니다 (그들이 정상적으로 쇼핑 한 곳). 나는 그 "배신"의 순간을 보았고 고객에게 어색함을 느꼈습니다. "당신을 만나서 반가워요. 곧 가게에서 다시 만나기를 바랍니다."라고 이해하고 말하면서도 "내 양말이 너를 위해 충분하지 않니?" 솔직히 내 가게로 돌아 오지 않았다고 고객을 비난하지 않을 것입니다.

설문 조사를 통해 (양식을 사용하여) 상점에서 쇼핑 할 때 대 온라인 상점을 선택하는 이유 (편의점, 가격 등)가 가장 큰 이유는 직접 방문하고 이야기 할 때입니다. 그들에 대해, 대답은 매우 다릅니다. (아마도 우리가 양식과 같이 선택할 수있는 답변을 설정하지 않았기 때문일 것입니다.) 결론 : 온라인과 상점에서의 쇼핑 경험은 전혀 다릅니다. 그리고 그들은 다르지 않기 때문에, 왜 잠옷에서 나올까? ' 우리가 조사한 고객의 실제 견적은 나에게 눈을 뜨게했다. 나는이 생각을 쫓기로 결정했다. 소매 쇼핑이나 정말로 잠옷을 좋아했던 한 사람의 의견에 변화가 있었습니까?그리고 우리가 물었던 사람들이 많을수록 더 많이 조사할수록 더 많이 발견되었습니다. 많은 경우에 고객들은 여전히 ​​그들이 원했던 상점을 사용했던 지역의 소매점을 애도했습니다. 그들은 가게가 "내 이름을 알았고, 나의 필요를 채워주고, 특별한 감각을 갖게했다"는 영광스러운 해를 기억합니다.

고객 충성도가 죽은 것이 아닙니다. 그러나 그것은 생명을 지원합니다. 당신은 당신이 깨닫는 것보다 충성도를 더 많이 통제 할 수 있습니다. 고객 경험을 감소시킨 지난 2 년 동안 얼마나 많은 비용 절감 조치를 취 했습니까?

머천다이징에 어떤 변화가 있었습니까? 매장을 페인트하거나 디스플레이를 마지막으로 옮긴 것은 언제입니까? 얼마나 많은 고객이 귀하의 직원을 이름으로 나열 할 수 있으며 그 고객이 특별히 좋아하는 상품은 무엇입니까? 고객 경험은 귀사 문화의 조직에 짜여진 용어입니까? 이 질문에 대한 답은 매장의 경험이 사라지고 있음을 알리는 간판입니다.

그리고 상점에서의 경험이 사라지면 충성도도 떨어집니다. 우리는 습관의 창조물입니다. 우리는 매번 같은 소매점에서 쇼핑하기를 원합니다. 그러나 오늘날 많은 선택 사항 (온라인 포함)과 고객의 시간이 그토록 귀중한 경우에는 매장에서 쇼핑을하고 싶다는 생각이 들게됩니다.

내가 소매점과 상담 할 때, 종종 충성도를 높이고 양성 한 많은 일들이 돈을 절약하기 위해 "삭감 된"것으로 나타났습니다.

비용 절감은 P & L 단기간에 도움이되었지만 장기간 상점을 해칠 수 있습니다. 소매업 자들은 항상 한 때 충성도가 높은 고객에게 왜 그들이 떠난지 묻지 않습니다. 대신 그들은 나를 부르며 돈을내어 알아 낸다. 그리고 어떻게 알 수 있습니까? 나는 고객에게 묻는다. 그리고 당신도 똑같이 할 수 있습니다. 값 비싼 컨설턴트는 고객에게 이야기 할 필요가 없습니다.

천년 왕국은 특히 알려지고 싶다. 당신의 상점은 그들을 그렇게 느끼게하기 위해 무엇을합니까? 그들은 사람인가 거래인가? 효율성 전문가와 운영 전문가는 소매업을 망칠 수 있습니다. 소매는 효율성이 아닌 고객 경험에 관한 것입니다. 고객의 입 / 출입을 빠르게하는 것은 서류상으로 좋지만 확실히 충성도를 손상시킬 수 있습니다.