모든 비영리 단체가 이해 관계자를 고객으로 전환해야하는 이유

누구를 원하십니까? Comcast 또는 Zappos의 비영리 버전?

애리조나 주립대 학교 (Arizona State University)는 고객 서비스 분노에 관한 연구에서 만족스러운 고객이 10 ~ 16 명에게 좋은 경험에 대해 말한 것으로 나타났습니다.

하지만 불만을 가진 고객은 28 명에게 자신의 이야기를 전합니다.

나쁜 소식은 빨리 여행합니다!

Comcast는 왜 미국에서 가장 싫어하는 회사 중 하나입니까? Zappos는 고객을 어떻게 기쁘게합니까?

컴캐스트는 가입자가 가지고있는 유일한 선택이기 때문에 당연시합니다. Zappos는 신발을 구입할 때 수천 가지의 선택권이 있다는 것을 알고 있습니다. 그래서 Zappos는 고객 서비스를 통해 모두를 차별화하기로 결정했습니다.

하지만 비영리 단체를 기업과 비교할 수 있습니까?

비영리 단체는 일반적으로 고객이 아닌 이해 관계자 에 대해 이야기합니다. 그러나 더 복잡하지만 동일합니다. 비즈니스 관계는 매우 직설적 인 것처럼 보입니다. 회사는 돈을 대가로 고객에게 서비스 또는 제품을 판매합니다. 반면에 자선 단체는 기부자와 같은 이해 관계자에게 돈을 요구하여 다른 사람에게 서비스를 제공합니다. 자선 단체는 중개인 역할을합니다. 그러나 기부자와 서비스를 제공하는 사람들은 Zappos에서 신발을 사거나 Comcast에서 케이블 서비스를 구매하는 사람들만큼이나 많은 "고객"입니다.

게다가 비영리 단체는 컴캐스트보다 Zappos에 가깝습니다.

미국에는 백만 또는 그 정도의 비영리 단체가 있으며 그 중 많은 사람들이 당신의 뒤뜰에 있습니다. 자선 단체는 귀하의 자선 단체와 마찬가지로 매력을 가지고 경쟁해야합니다. 이해 관계자 또는 고객 서비스는 고객을 확보하고 유지하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

귀하의 고객은 누구입니까? (이해 관계자)? 그리고 그들은 무엇을 원합니까? 1. 서비스를 사용하는 사람들

비영리 단체가 서비스를 제공하거나 제공하는 비용이든간에 "고객"을 어떻게 대하는가가 중요합니다.

그들은 고객이하는 일, 즉 쉬운 접근, 개인적인 상호 작용, 문제 해결 방법, 요청 및 요구에 대한 빠른 응답, 진심 어린 참여에 감사드립니다.

귀하의 고객, 사용자, 참가자, 학생에게 봉사하는 것은 귀하의 조직이 기존에 대한 이유입니다.

직원, 자원 봉사자, 교사, 트레이너, 전달자, 프로그램 관리자가 모두 고객을 존경하고 신속하게 대응할 수 있도록 보장하는 정책을 갖고 있습니까?

우리 모두는 고객 서비스에 관해서 우리가 기대하는 바를 알고 있습니다.

상점에 들어가서 누군가가 일어나서 그들이 당신을 도울 수 있는지 물어 보는 것과 같은 일상 거래에서 매일 보는 차이점입니다.

다른 모든 창이 닫히기 때문에 결제 카운터에서 줄을서는 것과 다른 창이 열리면 줄이 3 명의 사람에게만 도달하는 은행의 차이입니다.

귀하의 서비스가 "무료"일지라도, 그러한 서비스를 사용하는 개인이 훌륭한 고객 관계를 가질 자격이 있고 필요하다고 의심하지 마십시오. 무시한 사람은 미래의 친구이거나 기증자가 될 수 있습니다.

병원에 대해서 생각해보십시오. 그 환자는 오늘 내일 기증자가 될 것입니다. 그 환자와 관련된 많은 사람들을 언급하는 것은 아닙니다. 2. 자원 봉사자

모든 비영리 단체는 자원 봉사자들에게 좋은 측정 방법을 사용합니다. 그들은 당신의 서비스를 가능하게하고, 당신의 원인을 가장 잘지지하는 사람들입니다. 자원 봉사를하고 행복한 경험을하는 사람들은 가장 기부자가되는 경향이 있습니다.

그들이 원하는 것은 무엇입니까? 쉬운 접근. 적합한 직업. 그들의 능력을 존중하십시오. 도움을 주셔서 감사합니다. 좋은 훈련. 기술을 배우고 추가 할 수있는 기회. 우정과 사회적 상호 작용.

불행한 자원 봉사 경험은 당신의 비영리 단체를 선의로 인도 한 사람에게 악몽입니다. 3. 기부자 (Donors)

기부자 란 돈이나 재산을 당신의 대의로 기부하는 사람들입니다.

기증자는 귀하의 조직이 자신의 의지로 백만 달러를 버리는 사람 일 수도 있고 온라인으로 10 달러를 기부 한 사람 일 수도 있습니다.

기부자는 기금을 제공하는 재단 및 행사를 후원하는 기업입니다.

그들은 당신의 중고품 가게에 의복과 가구 및 서적을 제공하는 사람들이며, 귀하를 사업 상 계속 돕기 위해 프로 보노 서비스에 기여하는 변호사입니다.

모든 기부자는 감사와 감사를 원합니다. 그리고 빠를수록 좋습니다. 또한 문제가있을 때 적절한 사람을 찾을 수 있기를 원하거나 장학금 기금을 설정하거나 원인 마케팅 캠페인을 위해 파트너가되기를 원합니다.

기부자는 기부가 삶에 어떤 변화를 가져 왔는지, 돈을 현명하게 사용했는지 알고 싶어합니다.

기부자는 감사하고 싶다. 그들은 매일 당신이 듣지 않고 정기적으로 듣고 싶습니다. 그들은 끔찍한 필요에 관해서뿐만 아니라 좋은 뉴스 기사를 듣기를 원하며, 편리하고 신속한 방법을 다양하게 제공 할 수 있기를 원합니다.

관계 개선을 조직 목표로 삼으십시오. 모든 "고객"과 그들이 원하는 것에 대해 생각함으로써 시작하십시오.

"이해 관계자"의 옛 용어를 버리고 고객에 대해 생각하기 시작하십시오. 이해 관계자라는 용어는 너무 추상적입니다. 그러나 고객이라는 단어는 좋고 나쁜 관계로 울립니다. 우리는 모든 고객이며 우리가 싫어하고 좋아하는 것을 알고 있기 때문에 고객 관계를 수행하는 방법을 알고 있습니다.

그렇다면 컴캐스트 또는 자 포스가되고 싶습니까?