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오늘날의 소버 (Uber) 소셜 미디어의 세계에서 고객 경험은 네트워크로 연결된 전체 세계에서 실시간으로 볼 수 있습니다. 사람들은 책을 사기 시작했고 (지금은 온라인으로 보트를 구입합니다.) 많은 잠재적 인 온라인 구매자가 구매 결정을하기 전에 리뷰를 읽습니다. 고객은 긍정적 인 리뷰를 토대로 레스토랑을 선택하고 소비자 생활의 거의 모든 다른 영역에서도 마찬가지입니다.
좋은 리뷰는 모든 종류의 조직을위한 훌륭한 마케팅 도구이지만 역으로 부정적 리뷰 (짜증나는 솜씨 또는 제품 또는 서비스 불량 여부)는 마케팅 악몽입니다.나쁜 입소문으로 인해 사업에 나쁜 영향을주는 나쁜 평판을 얻습니다.
B2B 기업은 주류 리뷰, 게시물, 짹짹 및 블로그 게시물로부터 조금 더 격리되지만 가난한 고객 서비스 (또는 장인 정신)에 대한 명성은 온라인으로 빠르게 퍼지고 오랫동안 머무를 수 있습니다.
고객 만족도 측정 방법 알아보기
고객 만족 측정 기준을 설정하는 것이 중요합니다. 간단한 설문 조사에서부터 Net Promoter Score를 포함한 도구에 이르기까지, 측정에 대한 구조와 엄격함을 제공하는 것이 중요합니다. 물론 적절한 조치를 식별하고 해석하고 조치로 변환하는 예술과 과학이 있습니다. 이 기사에서는 고객 만족도 측정에 대한 입문서를 제공합니다.
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자세히보기 …고객 만족도 설문 조사 작성
고객 만족도 설문 조사를 설계하고 제공하는 것은 공식적인 조사 기능이 부족한 조직에게는 어려운 일입니다. 올바른 특성을 측정하는 명확하고 사용하기 쉬운 설문 조사를 설계하는 것은 고객 서비스 전문가의 책임입니다.
또한 조사를 실시 할 적절한 시간과 장소를 평가하는 것이 중요합니다. 프로세스의 모든 단계를 신중하게 고려해야합니다. 그렇지 않으면 결과가 왜곡 될 위험이 있습니다. 이 참고 자료는 설문 조사 생성에 대한 추가 세부 정보를 제공합니다. 더 읽기 …
많은 요소들이 고객 만족과 충성도에 영향을 미칩니다. 핵심 동인 분석 (Key Driver Analysis)은 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 그리고 고객 만족도를 극대화하기 위해 돈을 어디에 쓸지를 알려줍니다. 자세히보기 …
집계보다는 목표에 초점 맞추기
많은 기업들이 회사의 목표 및 KPI (Key Performance Indicators)에 대한 실적을 추적하기 위해 의존하는 메트릭스를 보유하고 있습니다. 그러나, 단지 점수를 유지하는 것만으로는 충분하지 않습니다.번호를 운전하거나 기여하는 활동을 식별하고 관리해야합니다. 더 읽기 …
벤치마킹 고객 만족도
벤치마킹은 귀사의 업계 또는 다른 시장과 비교하여 자신의 조직 (또는 운영)을 비교하는 프로세스입니다.
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전체 팀이 고객 만족도를 관리하고 있는지 확인하십시오.일부 부서는 직접 고객 접촉을 위해 멀리 떨어져 있지만, 모든 비즈니스 부분이 전반적인 고객 만족도에 영향을줍니다. 이 기사에서는 더 광범위한 조직을 참여시키고 "고객 서비스"정신을 개발하기위한 여러 가지 팁을 제공합니다. 더 읽기 …
고객이 듣지 않는 것을 들어보십시오.
고객을 관찰하고 진정한 도전과 요구를 더 잘 이해하기 위해 기술 (및 프로세스)을 개발하는 것이 중요합니다. 이러한 과제 (및 요구 사항)는 귀하가 설명하는 내용과 매우 다를 수 있습니다. 더 읽기 …
미국 고객 만족도 (ASCI)
미국 소비자 만족 지수 (ASCI) 1994 년부터는 금융 및 보험 산업을 포함하여
고객 만족도 조사를위한 조언
고객 만족 여부를 확인하는 가장 좋은 방법은 그들에게 묻다. 당신이 그들의 대답으로 무엇을하는지가 중요합니다.
직원 만족도 설문 조사에서 유용하고 실행 가능한 결과를 얻으려는 직원 만족도 설문 조사
5 건의 권장 사항은 무엇입니까? 이러한 방법을 사용하면 신뢰할 수있는 결과를 얻을 수 있습니다. 직원 만족도 설문 조사 및 촉진 된 포커스 그룹은 고용주가 직원 만족도 및 불만족 영역을 파악하는 데 도움을줍니다.