소매 고객 충성도 프로그램 구현

기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 적게 든다. 고객이 더 많은 것을 위해 돌아 오도록하는 가장 좋은 방법 중 하나는 소매 상점에서 효과적인 충성도 보상 프로그램을 수립하는 것입니다. 가장 성공적인 프로그램은 회사의 최고 고객에게 호소하기 위해 신중하게 개발되었으므로 프로세스에 대한 많은 생각과 계획을 수립하는 것이 중요합니다.
로열티 프로그램의 이점 이해하기
새로운 로열티 프로그램을 시작하기 전에, 새로운 로열티 프로그램을 시작하기 전에 먼저 행동을 취하는 가장 강력한 이점을 숙지하십시오.

잘 수행 된 보상 프로그램은 충성도가 높은 고객이 더 많이 소비하도록 유도 할 수 있으며, 흥미롭고 가치있는 보상을 통해 신규 고객을 유치 할 수 있습니다. 그들은 다른 브랜드로 유출 한 수익성있는 고객을 다시 불러올 수도 있습니다. 이러한 프로그램은 고객의 소비 습관에 대한 필수적인 통찰력을 제공하며,이 정보는 마케팅 전략을 세밀하게 조정하는 데 사용될 수 있습니다.
1 단계 : 로열티 프로그램 계획
로열티 프로그램의 성공은 당신이 그것을 얼마나 잘 계획했는지에 달려 있습니다. 귀하가 취해야 할 조치는 귀하의 사업에 따라 다를 수 있지만 대개 다음을 포함합니다 :

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• 목표 수립 : 포인트 프로그램을 개발하려는 동기는 무엇입니까? 충성도가 높고 수익성있는 고객을 많이 확보하고 있다면 가장 중요한 목표는 고객과의 거래를 더욱 수익성있게하는 것입니다. 이전에 충성도가 높은 고객을 경쟁 업체로 잃어버린 경우 주요 목표는 타겟 보상을 통해 고객을 유혹하는 것일 수 있습니다. 그런 다음 고객의 구매 및 거래를보다 세부적인 수준에서 추적하는 상당한 이점을 얻고 자 할 수도 있습니다.

• 주요 고객 식별 : 최고의 고객을 식별하십시오. 수익성은 여기에 포함됩니다. 고객이 정기적으로 고객을 사들인다고해서 해당 거래를 많이하지 않는다는 의미는 아닙니다. 가장 충성도가 높고 수익성있는 고객을 식별하는 가장 쉬운 방법은 CRM 시스템을 이용하는 것입니다. 이 시스템은 귀하가 로열티 프로그램을 구현하고 관리 할 때도 유용 할 것입니다.
• 고객이 귀하의 제품에 대해 좋아하는 것을 결정하십시오 : 귀하의 제품에 대해 가장 충성도가 높은 고객이 무엇을 좋아하는지 이해함으로써 실제로 매력을 느끼는 보상을 개발할 수 있습니다. 이것은 충성도 프로그램의 지속적인 성공에 결정적입니다. 제품을 구입하는 동안 일반적으로 함께 구입할 제품을 파악하십시오. 이러한 통찰력은 고객이 더 많은 것을 위해 다시 돌아올 수있는 강력한 보상을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 프로그램 유형 선택 : 고객의 소비 습관을 고려하여 자신의 요구에 가장 적합한 로열티 프로그램을 파악하십시오. 귀하의 충성도 프로그램은 중요한 통찰력을 얻을 수 있고 도움이 될 수 있지만 다른 모든 것보다 사용자 중심적이어야합니다.귀하의 프로그램은 모든 고객에게 제공 될 예정입니까, 아니면 초청으로 만 제공됩니까? 고객이 특별 행사에 사용할 수있는 포인트를 누적합니까? 일반적으로 고객의 취향에 따라 다양한 측면을 혼합하고 매치 할 수있는 프로그램을 선택하는 것이 가장 좋습니다.
• 참여 방법을 결정하는 방법 결정 : 로열티 프로그램을 통해 얻은 정보로 무엇을 할 것입니까? CRM (고객 관계 관리) 소프트웨어를 사용하여 모든 것을 빠르고 정확하게 이해할 수 있습니다. 시간과 돈을 낭비하지 않도록 프로그램의 성공을 측정하는 방법을 알아보십시오.

2 단계 : 귀하의 충성도 프로그램 개발
이것은 당신의 신중한 계획이 갚을 곳입니다. 개발 단계에서는 프로그램의 세부적인 부분을 연습 할 것입니다.

• 규칙 : 로열티 프로그램에는 명확하고 간단한 규칙이 포함되어야합니다. 모든 직원은이를 인식해야합니다. 또한 고객이 쉽게 이해할 수 있어야합니다.
• 보상 통화 : 로열티 프로그램 참여에 대한 고객의 보상은 어떻게됩니까? 많은 회사들이 기프트 카드를 사용합니다. 다른 사람들은 영수증에 보상과 쿠폰을 인쇄합니다. 또 다른 사람들은 전자 쿠폰을 사용하거나 고객이 가정에서 인증서 및 쿠폰을 인쇄 할 수있는 옵션을 제공합니다. 관리하기 쉬운 통화를 선택하십시오. 항상 그렇듯이 고객의 습관을 염두에 두십시오. 특히 기술에 익숙하지 않은 경우, 예를 들어 기프트 카드 및 종이 쿠폰과 같은 유형의 물건을 붙이는 것이 가장 좋습니다.
• 커뮤니케이션 : 가장 충성도가 높은 고객에 대해 알고있는 것을 사용하여 고객 프로그램에 관한 정보를 효과적으로 전달할 수있는 효과적이고 효율적인 수단을 마련하십시오. 요즘 많은 소매 업체는 고객이 보상을 추적하는 데 사용할 수있는 온라인 계정을 만들도록 허용합니다. 진정으로 최첨단을 원한다면, 보상 프로그램을위한 모바일 전략을 개발하는 것을 고려하십시오. 이렇게하면 체크인 및 모바일 쿠폰과 같은 새로운 옵션이 열립니다. 또한 고객이 좋아하는 장치를 사용하여 쇼핑을 할 수 있습니다.

3 단계 : 로열티 프로그램 테스트하기
당신의 충성도 프로그램을 세 심하게 계획하고 개발했다 할지라도, 초기 단계에서는 일들이 잘못 될 수 있습니다. 따라서 광범위한 테스트가 수행되어야합니다. 그렇지 않으면, 지출 한 돈을 결코 회수 할 수없고, 브랜드를 손상 시키거나, 법적인 문제에 직면하거나, 최고의 고객의 선의를 잃을 위험이 있습니다.

• 시범 프로그램으로 시작 : 우선 소수의 사람들에게만 소규모로 프로그램을 제공하여 충성도 프로그램을 시작하십시오. 이 시범 프로그램은 귀하의 최상위 및 가장 수익성있는 고객에게 제공되어 올바른 방향으로 가고 있는지 확인해야합니다.
• 버그 수정 : 한 가지 확실한 점은 : 우선 귀하의 포인트 프로그램에 버그가있을 것입니다. 프로그램을 더 많은 청중에게 제공하기 전에 그들을 해결하십시오.
• Go Live : 보상 프로그램을 테스트하고 발견 한 모든 문제를 해결하면 가능한 한 준비가됩니다.프로그램의 첫 선을 보일 수있는 일 및 주간에 광범위하게 시장에 내 놓으십시오. 직원들이 체크 아웃 할 때 직원들에게 홍보하고, 일단 사라지면 계속해서 직원에게 알려주도록하십시오.

페이즈 4 : 포인트 제도 개선 및 관리
포인트 제도는 없습니다. 가장 성공적이고 유용한 프로그램은 지속적으로 모니터링되고 시간이 지남에 따라 향상됩니다. 프로그램 활동을 통해 고객에 대한 새로운 정보를 얻을 때 수익성 높은 거래를 유도하기 위해 고객과 소통 할 수있는 새로운 방법을 개발할 수 있습니다.

• 수집하는 데이터를 잘 사용하기 : 수집 한 데이터는 겉으로보기에는 무한정 사용할 수 있습니다. 특정 고객에게 가장 호의적으로 반응하는 고객을 추적하는 데 사용하십시오. 함께 구입 한 품목을 식별하고 그 정보를 사용하여 교차 구매를 촉진하십시오. 새로운 지출 수준을 창출하고 고객이 이동하도록 권장하는 보상을 개발하십시오. 개별 고객의 지출 습관을 기반으로 맞춤형 보상을 개발하십시오. 이 심층적 인 정보를 사용할 때는 가능성이 없습니다.
• 결과 측정 : 효과적인 로열티 프로그램을 시행 한 후 자신의 월계관에 결코 쉬지 마십시오. 고객이 등록하자 마자 보상금을 받도록하십시오. 이렇게하면 프로그램이 얼마나 잘 작동하는지 더 잘 알 수 있습니다. 고객의 참여가 어떻습니까? 그들은 충성스럽고, 충성도가 떨어지거나, 동일하게 남고 있습니까?
• 개선 및 조정 필요 : 로열티 프로그램을 통해 일부 보상 및 제안은 성공하고 다른 혜택은 평평하지 않게됩니다. 결과를 측정하고 모니터 할 때 필요에 따라 프로그램을 조정하고 개선하여 비즈니스에 이익을 계속 제공하도록하십시오.

효과적인 충성도 프로그램을 개발하는 데에는 처음에 눈을 맞추는 것보다 훨씬 많은 것이 있습니다. 그러나 가장 충성도가 높은 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치 할 수 있고 퇴사 한 고객을 다시 불러올 수있을 때 모든 법률 서비스는 가치가있을 것입니다. 잘 개발 된 로열티 프로그램을 통해 모두가 승리합니다. 귀사는 마케팅 전략을 향상시키는 데 도움이되는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있으며 고객은 귀사의 비즈니스에 충실 할 수있는 커다란 이유가 있습니다.

저자 정보 :

Chris Allen은 POS 시스템 및 소프트웨어를 통해 소매업에 맞춤식 가치를 제공하는 선도 기관입니다. Chris는 맞춤 소프트웨어 판매 업체 인 BePoz의 최고 경영자 (CEO)입니다.