부활절 아침 (고객) 서비스 레슨

그러나 Starbucks에서의 부활절 아침 서비스 경험은 기업의 사명 선언문이 단순한 말 이상의 의미를 지니고 직원들이 회사의 원칙을 실현할 수 있도록 동기를 부여 받았을 때 일어나는 일의 예입니다.

스타 벅스 직원들이 고객 서비스를 제공하기 위해 창의력을 발휘합니다

부활절 일요일 아침에 임의의 스타 벅스 (SBUX)에 멈추는 손으로 쓰는 기호는 "부활절 달걀 찾기 및 무료 음료"라고 말했습니다. 그것에 대해 물었을 때, 바리 스타는 플라스틱 부활절 달걀이 상점 주변에 숨겨져 있다고 말했고, 발견 한 사람은 누구나 자신이 선택한 무료 부활절 음료를 얻을 것이라고 말했다.

세라믹 스타 벅스 로고 컵에 파란색 플라스틱 부활절 달걀이 숨어있는 것을 발견하고 금전 등록기로 돌아와 알을 선물하고 상금을 수령했습니다.

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Eric :

이제 우리는 무엇을 할 것인가? (999) 에릭 :

• 사람들이 무료 음료를 얻을 수 있도록 찾아 낼 때이 달걀을 가지고 있습니까? Aaron :
• 좋은 질문입니다. 우리는 하루 종일 무료로 물건을 내놓거나 가격을 0으로 변경해서는 안됩니다. 스타 벅스는 가격을 어지럽히는데별로 좋아하지 않습니다. Eric :
• 예 … 사람들이 여기에 와서 가격을 협상하려고한다는 것을 믿을 수 없습니다. Aaron :
• 서비스 증명서를 금고에서 가져와 계란을 찾는 사람들에게 무료 음료를 제공 할 것입니다. -> - 직원들은 무료 음료를 제공하기 위해 즉석에서 식사를 한 다음 식당에서 테이블에 걸어 가서 대화를 계속했습니다.

Eric :

우리는 달걀을 찾기 위해이 서비스 인증서를 제공하고있어 기쁘다.

• Aaron : 그래. 어떤 사람들은 당신이 충분히 미안하다고 말할 수는 없습니다.
• Eric : 예 - 행복한 사람들에게 자유로운 것을 나누고 싶습니다.
• Aaron : 매일 스타 벅스에서의 휴가입니다.
• 대화는 스타 벅스의 사명, 서비스 회복 태도 및 특정 스타 벅스 지역에서의 직원 소유에 대해 진실되게 진실한 내용을 많이 보여주었습니다. 매직 오프 스테이지 대 무대 만들기

직원들의 대화는 무대 위와 무대 위의 행동의 개념 인 디즈니에서 일하는 것을 생각하게합니다. 디즈니 테마파크에서 일하면서, 디즈니 게스트 (무대 위)의 눈에 띄거나 귀에 거슬리는 때와 디즈니 게스트가 관찰하기에 용납 할 수없는 것이 무엇인지 말하고 할 수있는 것 사이에는 명확한 경계가있었습니다.기본적으로 모든 상점 토크와 비하인드 조작 세부 사항은 손님 앞에서 논의되지 않았으므로 무대에서 완료됩니다. 왜? 왜냐하면 그것은 마법을 파괴 할 것이기 때문입니다.

물론 일반적인 소매점 고객은 일반적인 소매점이나 레스토랑 체인에서 기대할만한 기능이 거의 없습니다. 그럼에도 불구하고 정책, 절차, 관리 부적합 및 소매 고객 경험의 일부가되어서는 안되는 회사 결함에 관한 많은 대화가 있습니다. 그리고 아직 그들은 있습니다. 직원들은 종종 앞에 서있는 고객이 말하는 내용을들을 수없는 것처럼 머리에 떠오르는 모든 것에 대해 이야기하는 것이 적절하다고 생각합니다.

직원의 참여로 스타 벅스 원칙을 일깨워줍니다.

미국의 소매 단계에서 쉽게 발견 할 수있는 의심스러운 직원 행동이 매일 존재하지만, 부활절 아침의 스타 벅스 농담은 중요한 스타 벅스 원리. 즉, "우리가 완전히 열심히 일하면, 우리는 고객의 삶과 연결되고, 웃고, 향상시킬 것입니다. 심지어는 잠시라도."

어떤 소매 회사도 그 원칙을 쓸 수 있으며, 모든 직원은 그 원리. 그러나 직원들이 경영진이 직원 지침서에 쓰여진 내용을 진정으로 지원하고 보상한다는 사실을 직원들이 알지 않는 한 원칙은 실제 현실이되지 못합니다. 분명히 Aaron과 Eric이했습니다. 소매 철학과 소매업 사이의 그런 종류의 정렬에 대한 시연을 발견하는 것은 세라믹 커피 잔에 플라스틱 파란색 달걀보다 훨씬 드문 발견입니다.