핵심 동인 분석 및 차트 보고서

제한된 자원을 가진 관리자라면 궁극적으로 조직에 도움이되는 개선 사항을 제시하는 것이 어렵습니다. 당신의 이익을 극대화하기 위해서는 고객의 요구와 필요를 결정할 수있는 한 가지 방법이 핵심적인 운전자 분석을 사용하는 것입니다.

중요성 / 성과 분석이라고도하는 주요 운전자 분석은 가장 중요한 요인을 확인하기위한 몇 가지 요인 간의 관계에 대한 연구입니다.

주요 운전자 분석은 많은 어플리케이션에서 사용될 수 있습니다. 가장 일반적인 것 중 하나는 고객 만족 및 충성도 영역에서 사용되는 것입니다.

고객 만족의 핵심 동인 찾기

Acme Rocket Company (ARC)는 12 개의 콜센터를 운영하고 있으며, 고위 경영진은 시간당 상담원 수와 각 센터별로 해결 된 사례 수에 대한 각 센터의 벤치마킹을 설정해야합니다. 첫 번째 전화. 그것들은 상충되는 목표라는 것을 알고 있습니다. 시간당 통화량을 늘리려면 상담원을 밀면할수록 통화 시도 횟수가 줄어들어 통화량이 줄어 듭니다. 상사에게 이것이 올바른 목표가 아니라는 사실을 보여주기는 어렵지만, 최상의 측정 항목이 실제로 무엇인지를 배우는 것이 더 어렵습니다. 도전 과제를 해결하기 위해 주요 운전자 분석을 수행합니다. 주요 운전자 차트를 작성하고 상담원이 대답하기 전에 전화가 울리는 횟수보다 상담원 제품 지식이 훨씬 중요하다는 사실을 사장에게 설명하십시오.

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도표 작성 상담원 성과

고객 만족에 어느 정도 영향을 줄 수있는 콜센터의 상담원 성과에 대해 측정 할 수있는 많은 측정 지표가 있습니다. 이는 운영의 핵심입니다. 이 중 일부는 다음과 같습니다.

• 상담원 기술 지식
• 상담원 예의 및 친절 함
• 통화 응답 속도
• 문제 해결에 필요한 통화 수
• 상담원의 언어 기술 > 대리인 수준의 인내

고객 만족도 조사를 실시하고 고객에게 상담원이 갖고있는 이러한 자질을 평가하도록 요청할 수 있습니다. 동시에 고객에게 경험에 대한 전반적인 만족도를 묻습니다.

중요 성과지도

주요 운전자 분석의 장점은 고객이 콜센터에 대한 좋은 경험을 갖기 위해 고객이 원하는 것을 이해하는 데 도움이된다는 것입니다. 그들의 답변을 분석하고 만족도와 메트릭을 연관시킴으로써 고객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요소를 파악할 수 있습니다. 그런 다음이 데이터를 키 드라이버 차트 또는 중요도 - 성능 맵이라는 분산 형 다이어그램에 플로팅 할 수 있습니다.

주요 운전자 차트

중요한 운전자 차트는 주요 운전자 분석 결과를 그래프 형식으로 플롯하여 신속하게 읽고 쉽게 이해할 수있게합니다.위에서 나온 각 상담원 메트릭은 y 축에서 해당 영역의

중요도 (x 축)와 실적 에 따라 그래프에 표시됩니다. 이것은 네 개의 사분면을 생성합니다. 가장 중요한 사분면은 오른쪽 아래 사분면입니다. 여기에 플로팅 된 항목은 고객에게 중요성이 높지만 해당 지역의 실적은 낮습니다.

결과적으로 귀하의 행동이 가장 큰 영향을 미치고 고객 만족도가 가장 향상되는 분야입니다.

핵심 운전자 분석을 통한 실천 계획

오른쪽 아래 사분면은 주요 운전자 차트에서 가장 중요한 부분입니다. 고객 만족의 핵심 동인을 확인합니다. 주요 운전자 차트는 개선을 위해 취해야 할 조치를 계획하는 데 도움이되지만 변경하지 말아야 할 사항을 알려줍니다. 오른쪽 상단에있는 요소는 고객 만족에 중요한 요소이며 현재 잘 수행하고있는 영역입니다. 오른쪽 아래 사분면의 문제를 수정하기 위해 변경 한 사항은 오른쪽 위 사분면의 요소를 방해해서는 안됩니다.

예를 들어 상담원 제품 지식이 오른쪽 하단 사분면의 요소이고 개선이 필요한 경우 상담원을 하루에 한 시간 씩 수업에 보내 제품에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

그러나 통화 응답 속도가 오른쪽 상단 사분면에있는 경우 상담원을 양성하는 데 소요되는 추가 시간이 필요하지 않으므로 통화 응답 속도가 느려집니다. 따라서 한시적으로 초과 근무를하거나 임시 직원을 임시로 고용하는 것이 좋습니다.

상반과 좌하 사분면의 요소는 고객에게 중요하지 않습니다. 이 영역에서 얼마나 잘 수행하면 고객 만족에 미치는 영향이 적을 것입니다. 따라서 이러한 리소스를 낭비하지 마십시오. 핵심 동인 분석을 사용하면 상담원의 시간과 사용 가능한 예산을 적절한 위치에 놓을 수 있도록 도와줍니다.