비즈니스 활동을 측정하는 방법

당신은 측정 할 수없는 것을 관리 할 수 ​​없습니다. 당신이 무언가를 측정하지 않는다면 당신은 그것이 더 좋아 지거나 더 나 빠지고 있는지 알 수 없습니다. 개선되는 부분과 그렇지 않은 부분을 측정하지 않으면 개선을 위해 관리 할 수 ​​없습니다.

이 기사는 비즈니스 활동을 측정하기위한 몇 가지 기본 용어와 접근법을 소개합니다.

정의

시작하기 위해 몇 가지 용어를 정의하겠습니다.

우리는 "측정"을 동사로 사용하고 명사가 아니며 부사가 아닌 명사로 "벤치 마크"를 사용합니다.

• 측정 : 동사는 "측정의 확인"을 의미합니다.
• 측정 : "
• 측정을 통해 얻은 수치, 범위 또는 양"측정의 표준 "
• 벤치 마크 :"표준 다른 사람들이 측정 할 수 있습니다. "

우리는 데이터 (측정)를 수집하고이를 표준 (미터법)으로 표현하는 방법을 결정하고 벤치 마크와 측정을 비교합니다. 예를 들어 일주일 동안 각 프로그래머가 작성한 코드 줄 수를 측정하고 해당 코드의 버그 수를 측정 (계산)하여 "1000 줄의 코드 당 버그"를 메트릭으로 설정합니다.

측정 대상 :

해당 활동 또는 결과를 측정합니다. 조직의 목표를 성공적으로 달성하는 데 중요합니다.

KPI 또는 KSI (Key Success Indicator)라고도하는 주요 성과 지표는 조직이 목표를 향한 진전을 뒷받침하는 활동을 측정하십시오.

KPI는 조직에 따라 다릅니다. 한 비즈니스는 KPI 중 하나로서 고객의 반품 또는 반복으로 인한 수입의 비율을 가질 수 있습니다.

고객 서비스 부서는 1 분 내에 응답 한 고객 호출의 비율을 측정 할 수 있습니다. 개발 조직의 핵심 성과 지표는 코드의 결함 수입니다.

KPI의 측정 항목을 계산하려면 몇 가지 사항을 측정해야 할 수 있습니다. 고객 서비스 KPI에 대한 진행 상황을 측정하려면 부서에서받는 통화 수를 측정해야합니다. 또한 각 통화에 응답하는 데 걸리는 시간과 고객이받은 서비스에 만족하는 고객 수를 측정해야합니다. 고객 서비스 관리자는 이러한 다양한 조치를 사용하여 1 분 내에 응답 한 고객 통화의 백분율을 계산하고 통화 응답의 전반적인 효율성을 측정 할 수 있습니다.

측정 방법 :

측정 방법은 측정하는 것만큼이나 중요합니다. 앞의 예에서 각 고객 서비스 담당자 (CSR)가 자신의 전화를 계산하고 하루가 끝날 때 감독자에게 알리도록함으로써 전화 수를 측정 할 수 있습니다.부서로 이전 된 통화 수를 계산하는 운영자가있을 수 있습니다. 가장 좋은 방법은 수신 전화 수를 세는 소프트웨어 프로그램을 구입하고 각 전화에 응답하는 데 걸리는 시간을 측정하며 통화에 응답 한 레코드를 확인하고 통화 완료까지 걸린 시간을 측정하는 것입니다.

이러한 측정은 현재, 정확하고 완전하며 편파적입니다.

이 방법으로 측정 값을 수집하면 관리자가 1 분 이내에 응답 한 고객 호출의 백분율을 계산할 수 있습니다. 또한 신속하게 응답 된 전화의 비율을 향상시키는 데 도움이되는 추가 측정을 제공합니다. 통화 지속 시간을 알면 관리자가 목표에 도달 할 수있는 직원이 충분한 지 여부를 계산할 수 있습니다. 대부분의 전화에 응답하는 CSR을 알면 다른 담당자와 공유 할 수있는 관리자 전문 지식을 식별합니다.

측정 방법 사용 방법 :

대부분이 측정은 Shewhart주기와 같은 지속적인 개선 계획의 일부로 사용됩니다. 비슷한 계획이 다른 산업의 많은 회사에서 사용되며 다른 이름이 부여되었지만 핵심 요소를 측정하고 개선하는 목표는 동일합니다.

• 건물 운영 경영 잡지 : 측정, 개선, 반복
• RAND Arroyo Center : 정의 측정 개선
• 조직 내외부에서 메트릭을 전달하는 것이 중요합니다. 귀하의 상사는 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 싶어하지만 직원들도 알아야합니다. 그들이하는 일을 알지 못한다면 개선의 동기가되지 않습니다. 또한, 개선 방법에 대한 제안은 대부분 그들에게서 나옵니다.

팀 및 개인 결과 를 온라인으로 게시하거나 벽에 차트를 걸 수 있습니다. 원형 차트, 꺾은 선형 차트, 주요 드라이버 차트 및 기타 그래프를 사용하여 메트릭을 쉽고 빠르게 시각적으로 전달할 수 있습니다. 통계를 검토하고 결정을 안내하는 데 사용하십시오.

메트릭을 사용하면 어떤 전략이 효과적인지, 어떤 전략이 효과적이지 않은지 알 수 있습니다. 변경 한 경우 메트릭을 사용하여 변경으로 변경 사항이 개선되었는지 여부를 알려줍니다. 측정 항목이 개선되면

는 모든 사람과 성공을 공유합니다 . 직원에게 알리십시오. 당신 상사에게 말하십시오. 복도에서 만난 사람에게 말해. 성공에 대한 책임이있는 사람들에게 보상하는 것을 잊지 마시기 바랍니다.

관리 측정 : 중요한 것을 측정합니다. 측정 항목 및 벤치 마크 게시.

사람들이 목표를 초과 한 것에 대해 보상합니다.

• 그런 다음 측정 항목을 계속 조정하십시오.
• 결론 :
• 주요 성과 지표를 개발하는 예술 및 과학은이 게시물의 범위를 벗어나지 만 활동 및 산출물 측정은 근본적인 단계입니다. 그리고 측정하지 않는 것을 관리 할 수는 없지만, 측정이 다른 중요하지 만 ​​측정되지 않는 활동보다 특정 활동을 강조한다는 점에주의하십시오.
• Art Petty에 의해 업데이트 됨