고객의 소리를 듣는 방법을 더 잘 이해하는 방법

소매업 자만 서비스를 제공하고 판매하는 직원이 두 명 밖에 없을 수있는 시대가 도래했습니다. 오늘날 고객은 모든 요구를 충족시킬 수있는 사람을 원합니다. 이 현실은 영업 사원이 고객 서비스에 대해 교육을 받아야하며, 서비스를 제공하는 직원 중 가장 중요한 기술을 보유하고 있음을 의미합니다.

고객이 스스로를 되풀이하게 만들지 마십시오.

고객의 가장 큰 좌절 중 하나는 스스로 반복해야하는 것입니다. 우리는 전화 상 헬프 라인을 경험 한 경험이 있습니다. 우리는 우리의 이야기를 첫 번째 사람에게 말하며, 그 사람은 우리를 누군가 다른 사람에게 전가시킨다. 그 사람은 누군가를 우리를 제 3의 사람에게 양도하기 전에 다시 이야기 할 것을 요구한다. 정말로 실망 스럽습니다. 고객이 감사를 느끼지 못하거나 들었습니다.

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들리는 것은 기본적인 인간의 필요입니다. 우리는 말하고있는 사람이 우리의 말을 듣고 있다는 것을 알고 싶습니다. 더 중요한 것은 우리의 말을 듣는 것입니다. 그러나 소매점을 연구하고 고객 상호 작용을 관찰 할 때 고객이 영업 사원에 대한 자신의 목소리와 태도를 높이는 정확한 순간을 볼 수 있습니다. 고객에게 자신을 반복하도록 요청하면 그는 좌절하게됩니다. 그가 좌절하면할수록, 그는 더 불안해집니다.

그가 더 흥분할수록 그의 목소리가 커지고 인내심은 줄어든다.

세일즈 포스 (Salesforce)의 최근 연구에 따르면 영업 사원과 상호 작용하고 도움을 청할 때 모든 고객 중 절반 이상이 스스로를 반복해야했습니다. 물론 긴장감의 일부는 소매 업체가 직원을 줄이고 더 많은 사람들에게 더 많은 일을하도록 요청했지만 불만은 영업 사원에 관한 것이지 회사에 대한 것이 아닙니다.

설문 조사에 따르면 고객은 문제가 복잡하거나 움직이는 부분이 많은 경우 반복하지 않는 것으로 나타났습니다. 그러나 그들에게 "서비스를 제공"해야하는 영업 사원이 듣지 않고 있기 때문에 반복해야 할 때 그들은 매우 좌절하게됩니다.

청취 기술 향상을위한 9 가지 요령

소매 영업 사원의 청취 기술을 향상시키기위한 몇 가지 요령이 있습니다.

눈을 맞추십시오

. 그가 말할 때 눈에서 고객을 보아라. 그것은 그가 들었을 때 느끼게하고 그것은 중요합니다. 그가 끝나기 전까지 POS에서 그의 거래를 찾는 유혹에 저항하십시오. 고객의 눈과 집중력을 유지하십시오. 그것은 긍정적 인 방식으로 경험에 추가됩니다.

• 질문하기 . 누군가가 듣게하는 가장 좋은 방법은 그가 방금 말한 것에 대해 질문하는 것입니다. Theodore Roosevelt는 "사람들은 당신이 얼마나 신경 쓰는지 알기 전까지 얼마나 알고 있는지 신경 쓰지 않습니다."자신을 보살 피는 방법 중 하나는 자신의 상황을 이해하는 것입니다. 물론 이해를 얻는 가장 좋은 방법은 질문을하는 것입니다.
• 공감하기 . 단어가 중요합니다. "이 문제가 발생하는 것은 정말로 유감스러운 일입니다."솔루션을 받기 전에 감정 이입으로 시작하십시오. 많은 영업 담당자는 고객이 더 빨리 문제를 해결할수록 고객이 더 행복 할 것이라고 생각합니다.
• 공감을 통해 듣는 문제를 해결하면 고객의 솔루션 만족도와 관련이 있습니다. 기다리고 예측하지 마십시오. 너무 자주 응답하기 전에 고객은 말하기를 마칠 수도 있고 영업 사원은 고객이 할 말이 있다고 생각하는 것에 응답하기 위해 뛰어 내릴 것입니다. 영업 사원은 이것이 고객에게 인상적이라고 생각합니다. 결코 고객이 말하려고하는 것을 예측하지 마십시오. 그의 이야기와 당신이 들었던 것과의 유사점에 대해서 과거. 역할극
• . 이것은 판매원이 좋아하는 것이 아니지만 누군가 역할극을하게되면 중요한 것에주의를 환기시킵니다. 고객이되어 영업 담당자가 귀사의 문제 또는 필요성을 파악하고 대응하는지 확인하십시오. 그 (것)들을 속이는 것을 시도하지 말라, 그러나 그것을 진짜 만드십시오. 개인 기술 제거
• . 어떤 이유로 판매원은 영업 현장에서 휴대폰을 확인할 때 분명하지 않다고 생각합니다. 고객이 고지하고 그것에 짜증을냅니다. 듣기와 관련하여 기술은 엄청난 산만 함입니다. 의견을 남겨주세요.
• 너무 자주, 우리는 고객이 말하는 것에 자신의 논평을 추가하기를 원합니다. 비슷한 문제 나 문제점이있는 경우 고객에게 시간을 알리려는 유혹을받을 수 있습니다. 그는 솔직히 상관하지 않습니다. 이것은 단지 자신이 자신보다 자신에 더 관심이 있다고 말합니다. 혼란을 피하십시오
• . 가능하면 바쁜 영업 현장에서 고객을 집중시켜 조용한 장소로 이동하십시오. 문제는
• 문제가 아닙니다. 간단히 말해, 누군가 제품에 문제가 있거나 문제가있는 경우 제품을 수리하는 것이 절반 정도입니다. 또한 고객의 신뢰를 고쳐야합니다. 그는 당신이나 당신의 가게에 초기 구매를 의뢰했으며 ​​지금은 효과가 없습니다. 그는 신뢰가 깨진 것처럼 느껴서 재건축을해야합니다. 즉, 깨진 제품을 다룰 때 항상 999 개의 문제가 해결되어야합니다.