Panera 빵 브로큰 약속, 고객 서비스 실패 비용 수천

그러나 소매 업체 소유자, 관리자 및 직원이 약속과 고객 서비스 실패가 얼마나 많은 비용이 들었는지에 대해 완전히 이해하고 있습니다.

Panera Bread 레스토랑의 고객 경험에 따르면 실제 고객 서비스 사례에서 고객 편의를 충족시키지 못하면 무료 편의 시설에 비즈니스 비용이 얼마나들 수 있는지 보여줍니다. 실망스러운 고객 서비스 경험의 진정한 가치는 무엇입니까? 수학을 한 후에는 직원들이 적절한 결과없이 매일 고용주로부터 수천 명을 훔치고 있다는 것이 명백해진다.

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토요일에 작업해야 할 때마다 Panera 레스토랑에서 업무를 수행하면 아픈. Panera의 음악, 음식 및 직원은 일반적으로 긍정적입니다. Panera에는 무료 점심 식사를위한 필수 구성 요소 인 WiFi가 있습니다.

Panera는 정오 점심 시간에 Wi-Fi에 시간 제한을 두었습니다. 오늘 WiFi는 강제 점심 시간 금지 유예 이후 재부팅하지 않았으므로 관리자를 찾아 재부팅을 요청했습니다.

나에게 점심 시간이없는 WiFi 정책 (이 특정 위치에서 근무중인 관리자에 따라 바뀜)을 인용 한 후, 그녀는 시계를보고 금단의 시간을 훨씬 넘었으며 그녀가 그것을 돌보아 라. 그런 다음 그녀는 WiFi 모뎀이있는 사무실에서 가장 멀리 떨어진 레스토랑 구석으로 걸어 가서 고객과의 대화를 시작했습니다.

두 명의 다른 관리자가 한 시간 반 동안 3 번 약속하면 나중에 Wi-Fi가 아닌 작업을 다 써 버렸기 때문에 포장하여 Panera 위치로 향했다 # 2, 나는 또한 인터넷에 연결할 수 없었습니다.

Panera 위치 # 2의 관리자가 기술 지원 전화 번호를 알려주었습니다.이 번호는 기업의 기술 지원 번호로 밝혀졌습니다.

필자는 플로리다 주에있는 다른 모든 Panera에 기술 WiFi 지원을 제공 한 회사에 다른 번호를 부여했는데, WiFi를 연결할 수없는 올랜도 지역을 제외하고. 기술 지원 2 번은 Panera 기업 기술 지원 담당자에게 다시 보냈습니다. 그 사람은 내가 그들과 이야기하는 것이 허락되지 않았다고 말했고

내 전화에서 Panera 관리자에게 내 분. Panera 기술 지원 데스크는 my

전화에서 내 시간을 내 my 분을 사용하여 Panera 관리자와 Wi-Fi 프로토콜에 대해 대화했습니다. 및 회사 정책. 분명히 기업 코칭 대화가 끝나자 Panera 기술 지원 담당자가 관리자에게 my 전화와 my 분을 사용하여 문제를 내 컴퓨터. 필자는 지난 한 달 동안 같은 랩톱 컴퓨터를 사용하여 같은 Panera 위치에서 WiFi에 연결하지 않았다면 그럴듯한 결론으로 ​​간주했을 것입니다. 내 위성 부스 - 바이 - 더 - 창구 사무실에서 좋은 시간을 보냈으므로, 인터넷을 사용하여, 나의 결론은 Panera 팀이 내 문제를 해결하기 위해 내게 도움이되지 못하거나 할 수 없다는 것이었다.

WiFi 실패가 시작된 지 3 시간 후, 필자는 랩탑과 파네 라 음식 예산을 다른 곳으로 가져 가서 포기했습니다. 이제 우리는 Panera Bread 레스토랑의 무료 인터넷 서비스가 핵심 비즈니스가 아니라 어메니티임을 알고 있습니다. Panera 위치 # 1에있는 두 명의 관리자를 포함하여 많은 사람들이 Panera 회사의 마음의 친절 함으로부터 제공되는 무료 서비스에 대해 불평 할 권리가 없다고 주장 할 것입니다.

여기에 동의하지 않는 이유가 있습니다.

Panera는 자사의 웹 사이트에 "카페 기능"중 하나로 무료 WiFi를 광고합니다. 공식 Panera Facebook 페이지에는 무료 Wi-Fi에 대한 Facebook 토론회가 있습니다. 무료 Wi-Fi는 여러 매장의 현관 문에 광고됩니다. 회사는 경쟁사와 차별화 된 고유 한 판매 제안으로 자사의 WiFi 제공을 사용하고 있습니다.

무료 WiFi는 Panera 회의실에서 승리하는 모든 마음의 친절 함으로 제공되는 무료 서비스는 아닙니다. 무료 WiFi는 Panera의 브랜딩, 포지셔닝 및 고객 충성도 마케팅의 일환이며 Panera는 WiFi를 자사 제품 중 하나로 채택했습니다.

어떤 헌물과 마찬가지로 기꺼이 그것을 구하지 않고 잘 전달할 수 없다면 전혀 제공하지 말아야합니다. 오퍼링으로 고객 기대치를 창출 할 때 고객 기대치를 충족시키지 못하면 포인트를 잃게됩니다.

이것은 Panera WiFi 서비스 실패, 관리 무관심 또는 기술적 회피의 하루가 아닙니다. 이것은 Panera가 결코 깨끗하게 할 수없는 나이프, 당신이 물어야하는 레몬과 냅킨, 극단적 인 온도, 러시 아워 동안 테이블을 닦아 낼 수있는 직원 부족, 만년설 나는 더러워진 화장실, 음식물에 묻은 화장실 모든 접시에있는 냅킨과 비위생적 인 비 식품 등급 감열지 영수증에 놓여있는 샌드위치. 이러한 모든 사항은 최근 Panera 고객 및 서비스 경험의 평균입니다. 땅콩 버터 샌드위치의 절반에 대해 4 달러를 지불하는 동안이 모든 것을 집어 넣거나 그리 놀라운 일이없는 샐러드에 8 달러를 지불하는 이유 중 하나는 무료 Wi-Fi입니다. WiFi를 제거하고 나머지 모든 서비스 실패가 더 중요하고 용납 될 수 없게됩니다.

이는 또한 고객의 의견을 청취하고, 그 입력에 대해 결코받을 수없는 상금을 제공하는 현금 영수증 (음식 밑에 묻혀 있음)에서 요구되는 지속적인 고객 서비스 피드백에 관한 것이며, 모든 불만 사항에 관한 것입니다 그리고 무시당하는 것 같은 위의 모든 것에 대한 제안. 모든 조사가 끝날 때 관리 담당자에게 오퍼가 제공됩니다. 나는 일단 경영진에게 연락을 요청했다. 몇 달 후 나는 여전히 Panera 후속 조치가 발생할 때까지 기다리고있다.

고객 의견에 대해 어떤 것을하지 않으려는 경우, 고객 의견을 전혀 요구하지 않아야합니다. 기꺼이 관리 후속 조치를 제공하지 않거나 잘 전달할 수 없다면 전혀 제공하지 말아야합니다.

이것은 또한 Panera가 오늘 나에게서 모은 10 달러가 아니다. 그것은 그들이 과거에 일주일에 여러 번 나에게서 모은 $ 10 정도이며, 앞으로는 자주 저에게서 모을 가능성이 적은 하루에 10 달러입니다. 단일 구매에 관한 것이 아니라 고객의 평생 가치에 관한 것입니다.

Panera가 오늘 내게주지 않은 것이 무엇인지에 관한 것이 아니라 그들이 나에게 무엇을 주 었는지에 관한 것입니다 - 돌아 오지 않을 이유입니다. 그리고 Panera에서 고객을 만나지 않는 이유와 Panera에서 직원을 치료하지 않는 이유 및 긍정적 인 Panera 입소문 광고를이 블로그 게시물로 대체하려는 이유.

내가 처리 한 4 명의 Panera 직원 중 한 명 또는 오늘 계약 한 한 명의 계약자가 금전 등록기에서 1,000 달러를 훔쳤다면 나는 결과가 있었을 것이라고 가정 할 수 있습니다. 소액의 일상적인 고객으로부터 발생한 1,000 달러의 손실이 같은 종류의 결과로 충족되지 않는다는 사실은 전 세계의 소매 업체에서 불행한 일입니다. 현실은 Panera가 고객 서비스 경험이나 고객 서비스 실패에 대해별로 염려 할 필요가 없다는 것입니다. 왜냐하면 Panera는 미국의 레스토랑 업계에서 상점 개점, 가격 인상, 수익 창출로 인한 경기 침체를 막아 왔기 때문에 지금은 걱정할 필요가 없습니다. 전체적으로 반대 방향으로 움직이고있다. 필자의 의견으로는, Panera가 무료 Wi-Fi 및 커뮤니티 룸을 통해 경기 침체기에 계속해서 유치 할 수 있었던 노트북 및 핸드폰으로 비즈니스 관중들은 Panera에게 캐주얼 한 식사 틈새 시장에서 우위를 점했으며 경제적 인면에서 성공에 크게 기여했습니다 하강.

사업이 양호 할 때, 거짓된 안보 의식에 빠지기 쉬우 며 고객의 신뢰와 충성도가 떨어지는 "작은 것들"을 무시합니다. 그러나 사물은 거의 고객에게는 거의 없습니다. 소매업의 근본적인 고객 측면에 대한 끊임없는 관심이 시간의 흐름에 따라 비즈니스에 미친 누적 효과를 알게 될 때까지는 그것에 대해 아무 것도 할 수없는 것이 보통입니다. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF), ExxonMobil 's (XOM) 회사 소유의 편의점이 마음에 듭니다.

충성도 높은 고객을 유지하는 것이 결코 쉬운 일이 아닙니다.

3 시간 동안 내가 지금 쓰고 싶었던 블로그를 연구 할 수 없었기 때문에,이 블로그는 스스로 쓰고있었습니다. 요점은 내 개인적인 불만과 나쁜 날이 공개적으로 방영되는 것 (그리고 아마도 pet wh 거리는 소리로 비판받는 것)이 아닙니다. 요점은 항생제가 들어 있지 않은 닭, 칼로리가 포함 된 메뉴 및 "핫 빵!"입니다. 모든 것이 아닙니다. 왜냐하면 Panera는 식품 사업에 종사하지 않기 때문입니다. 다른 모든 소매 업체와 마찬가지로, Panera는 인력 비즈니스에 종사하고 있습니다.

모든 소매 고객 경험과 마찬가지로, 우리는 서비스 약속으로 시작했고 우리는 하나도 끝낼 것입니다. 이것은 Panera에서 온 것입니다. com 웹 사이트 …

"우리의 베이커리 카페는 일상의 오아시스로 친구와 함께 모여 있거나 조용한 순간을 즐기는 곳, 편안하고 친절하며 유행하며, 우리의 진지하고 편안한 의자에 잠시 들러 잠시 머물러보십시오." > 어떤 헌물과 마찬가지로 기꺼이 그것을 구하지 않고 잘 전달할 수 없다면 전혀 제공하지 말아야합니다.