놀랍고 일관되게 높은 와플 하우스 고객 서비스 표준

미국 최대 규모의 레스토랑 체인에서 일관되게 높은 고객 서비스 표준의 예를 찾을 때 루스의 크리스 스테이크 하우스 (Chris Steakhouse) 및 캐피털 그릴 (Capital Grille)과 같이 항상 높은 메뉴 가격으로 풀 서비스 레스토랑 체인을 살펴 보는 것이 논리적 일 것입니다. 또는 Starbucks 또는 Cheesecake Factory와 같이 지속적으로 높은 인기를 얻고있는 레스토랑 체인.

그러나 제가 경험 해본 일관되고 수준 높은 레스토랑 고객 서비스의 가장 좋은 예는 놀랍게도 Waffle House 체인의 겸손한 식당 부스에서였습니다.

와플 하우스 (Waffle House)는 최고급 고객 서비스가 흰색 리넨 식탁보가있는 별 다섯 개짜리 레스토랑 체인 및 커다란 고객 서비스 교육 예산으로 예약되지 않았 음을 입증합니다. 최고의 레스토랑 고객 서비스는 높은 수준의 헌신과 진정한 관심을 기울이는 진정한 직원을 필요로합니다.

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최근 Waffle House에서 grits fix를 얻고 있었고 Chris와 대화를 나누었습니다. 와플 하우스 (Waffle House)의 고객 서비스에 대한 비밀을 알아 내고 싶었습니다. 저는 항상 일관되게 좋았습니다. 그래서 나는 그에게 교육과 관리에 관한 몇 가지 질문을했습니다. Chris는 "The Magnificent Seven"에 대한 언급을하기 전까지는 구체적인 답변이 많지 않았습니다. "

크리스를 멈추고"장엄한 일곱 "이 무엇인지 물었을 때 그는 크리스가 그 용어를 전혀 사용하지 않았음에도 불구하고 중반에 서비스 표준이 있다는 것을 깨달은 일곱 문장을 집계하기 위해 손가락을 사용했습니다.

그는 또한 정식 명칭을주지 않았지만 정성스럽게 서비스의 10 단계를 낭송했다.

회사의 지적 재산권과 관련하여, 나는 여기에 모든 것을 나열하지 않겠다. (나는 크리스에게 어떤 운영 매뉴얼을 들여다 보지 않고 할 수 있었다.

그러나 두 목록에 나타나는 몇 가지 사실을 밝힐 것이므로 와플 하우스의 경험에 필수적인 것으로 간주됩니다.
두 목록의 첫 번째 항목은 "친숙한 인사말"입니다. 그래서 와플 하우스 (Waffle House) 식당의 문을 걸어 들어올 때 왜 당신이 머리 뒤에서 눈을 통해 들어오는 것을 보았는지 직원들이 입체파로 인사합니다.

"Magnificent Seven"의 7 번 항목은 "절대로 주문한 적이 없습니다. "서비스 단계 목록의 번호 8은"뜨거운 음식 배달 "입니다. "이것은 왜 내 계란이 항상 올바르게 조리되고 내 찌꺼기가 내 접시에 단지 찌그러진 추운 얼룩이되지 않는지를 설명합니다.
"Pre-bus"는 두 목록 사이에 네 번 나타나는데, 가구와 접시는 60 년대부터 사용 된 것처럼 보이지만 항상 깨끗합니다.
흥미롭게도 어느 목록에도 고객에게 식사 방법을 묻는 언급이 없었습니다. 그럼에도 불구하고 와플 하우스 (Waffle House) 레스토랑에 다녀올 때마다, 식사와 관련이없는 직원조차도 반복적으로 질문합니다.
저는 크리스에게 왜 그 일이 일어 났는지 물었습니다. 목록에 없지만 왜 그렇게 진실한 것처럼 보였습니다. 그는 거기에서 일한 대부분의 사람들이 자연스럽게 우호적 인 사람들 이었다는 것을 제외하고는 그가 정말로 몰랐다고 말했다.
월트 디즈니 월드 리조트에서 일하면서 배운 뛰어난 고용 전략을 상기시켜줍니다. 즉, 직원을 고객에게 친절하게 대우하는 가장 좋은 방법은 친근한 직원을 고용하는 것입니다.
개인적으로 모두 읽지는 않았지만 미국의 모든 소매 체인에는 서비스 표준 서면 세트가 있습니다. 그러나 나는 쇼핑몰이나 쇼핑 센터를 걸어 다닐 때 대부분의 소매 직원이 크리스처럼 쉽게 서비스 기준을 암송 할 수 없을 것이라고 확신합니다. 직원이 서비스 표준이 무엇인지 모를 경우 어떻게하면 서비스 표준을 유지할 것으로 예상 할 수 있습니까?

크리스에게 그가 왜 서비스 기준을 마음에두고 있는지 물었을 때 그의 대답은 공유하지 않는 것이 좋은 기업 비밀이었습니다. (죄송합니다, 와플 하우스!) 그는 "근무 초기에 우리가 할 일은 우리 표 책 뒤에 Magnificent Seven을 쓰는 것입니다. "이것이 회사의 관행이든, 특정 위치의 프랜차이즈 오너가하는 것이 든간에 그것은 단순함이 뛰어납니다.
직원들이 좋은 고객 서비스를 제공하도록 동기를 부여 할 때, 당신이 원하는 것을 얻지 못하고, 요구 한 것을 얻지 못하고, 상식이라고 생각하는 것을 얻지 못합니다. 당신은 당신이 강화하는 것을 얻습니다. 모든 직원이 매 교대 시작시 서비스 표준에 중점을두면 해당 서비스 표준의 중요성이 자동으로 강화됩니다. 같은 직원이 여전히 기준을 지키지 않는다면, 적어도 그들이 기대 한 바를 모를 것이라고 말할 수 없을 것입니다.
분위기를 식사 경험의 중요한 부분으로 생각하는 사람들은 와플 하우스에 발을 들여 놓는 것을 생각해서는 안됩니다. 조금 무서운 것처럼 보일 수도 있습니다. 주름 장식이없는 길가 식당 체인은 모든면에서 수상 경력이있는 척하지 않으며 식당 장식에 높은 기준을 세우지 않습니다. 그러나 Zagat 독자들은 미국의 소매점 체인점에서 가장 맛있는 아침과 커피를 먹을 수 있다고 생각하는 것 같습니다.

나에게 와플 하우스와 나는 달걀 껍질 만 먹는 것을 기대하고 있습니다. 그들을 명령했다. 그러나 Waffle House 직원의 참여는 내 기대를 뛰어 넘지 못합니다. 진정으로 관심을 가진 실제 사람들로부터 견고한 서비스를받는 것이 좋습니다.
사과 건포도와 건포도 토스트도 꽤 좋습니다.