단어 문제 - 소매업

나는 방금 그녀의 마음에 드는 것 중 하나 인 치크 필라 (Chik Fila)에서 딸과 저녁을 먹었습니다. 그리고 늘 그렇듯이 서버에 감사의 인사를 전하면서 ​​그는 "내 기쁨"이라고 대답했습니다. 그것은 직원들이 내 기쁨으로 대답 할 수있는 CFA 훈련의 일부입니다. "왜 우리 서비스에서 성실함을 보여줍니다." 그리고 내가 그것에 대해 생각할 때, 나는 그가 더 진실 된 것처럼 느끼게했다.

소매업에서는 단어가 중요합니다.

우리가 유익 성명서를 쓰는 방식이나 고맙다는 말이나 환영할만한 것이 성실함이나 습관을 전달할 수 있습니다. 설명하겠습니다. 5 살짜리 딸에게 "학교는 어땠어?"라고 물으면. 그녀는 항상 "좋은"이라고 말합니다. 당신이 길거리에서 친구를보고 "어떻게 지내니?"라고 말할 때. 그들은 대개 한 단어로 응답합니다 - "괜찮습니다." 이 두 가지 모두 진실한 소리는 아닙니다.

제 책 <소매 판매 성경>에서 나는 고객 인사의 중요성에 대해 이야기합니다. 사실 인사말보다 환영받는 것처럼 느껴 져야합니다. 우리는 낯선 사람들을 맞이합니다. 우리는 친구를 환영합니다. 중요한 것은 확실히 우리가 말을 사용하는 방식입니다. 그러나 우리는 말의 힘을 과소 평가합니다.

영어로 200,000 개 이상의 단어를 사용하면 대부분의 사람들이 수백 개가 넘는 단어를 사용하는 것으로 추산됩니다. 그리고 그 대부분은 나, 나 그리고 내 것입니다. 아무도 모르고 있거나 이해하지 못하는 "커다란"단어를 사용하고 오만함을 전달하거나 말하고있는 사람이 그들과 이야기하는 것처럼 느끼게하십시오.

제품 지식을 고려하십시오. 판매 할 때 몇 번이나 큰 기능을 사용합니까? 고객이 진정으로 의미하는 바를 알고 있습니까?

소매 판매 층을 조사 할 때 소매 판매원이 사용하는 두문자어를 들었습니다. 그들이 아는 약어지만 고객은 그렇지 않습니다. 큰 단어를 사용하는 것과 동일한 효과가 있습니다. 당신은 여전히 ​​고객을 어리 석 게 만든다.

당신의 역할은 자신감을 얻는 것입니다. 어쨌든 고객이 소매점에서 갖고있는 세 가지 두려움 중 하나는 바보 같을 까봐 두렵습니다. 나 자신을 포함하여 아무도 어리 석다거나 적어도 "알지 못하는"것으로 간주되는 것을 좋아합니다. 친구들이 무슨 말을하고 있는지 알지 못하는 것처럼 행동 한 적이 있습니까?

단어를 신중하게 선택하십시오. 예를 들어, 많은 밀레니엄 세대는 당신이 그들에게 고맙다고 말할 때 "아무런 문제가 없다"고 말하는 습관을 가지고 있습니다. 어떤 고객으로 당신에게 더 좋은 소리? 문제 없거나 즐거웠습니까? 당신은 진실하거나 진짜인가요? 어떤 소리가 들렸습니까? 당신이 좋아하는 것을하기 위해 나가는 소리가 들립니다.

또 다른 예는 미안합니다. 실제로 사람들에게 미안하다고 말하면 좋지만, 정말로 그들이 듣고 싶은 것은 당신이 유감스럽게 생각하는 것입니다.고객은 "왜"유감스럽게 생각하는지 듣고 싶어합니다. 혹시 회사 서비스의 전화 회선에 전화를해서 그 사람이 "미안합니다. 당신은 우리에게 아주 귀중한 고객입니까?"라고 말하는 것을 들었습니까? 그리고이 말을들은 후에 나는 생각 했는가? 나는 정말로? 당신은 그가 대본을 읽고 마음에서 말하지 않는다고 말할 수 있습니다.

문제는 문제가 아닌 다른 기사에서 제품 또는 배달 문제를 해결하고 고객의 신뢰를 상하게하거나 고객의 감정을 상하게하는 경향이 있다는 원칙을 다룹니다.

항상 판매는 서비스이고 서비스는 판매된다는 것을 기억하십시오. 당신의 임무는 당신의 말을 신중하게 선택하고, 공감과 성실로 말하고, 당신 앞이나 전화 상에 서있는 사람과 "숫자"가 아닌 사람과 연결하는 것입니다. 고객을 거래가 아닌 사람처럼 취급하십시오.