상용 고객 프로그램 시작 팁

예를 들어, 고객이 전화 나 다이렉트 메일을 통해 현재 고객에게 전달한 특별 판매를 마지막으로 수행 한 경우, 현재 고객이 이전 고객에게 그렇게하기위한 선물을 제공하여 새 고객을 추천하도록 권유 한 경우, 생일, 기념일 또는 크리스마스 / 하누카 카드를 현재 고객에게 보냈고, 현재 고객만을위한 연장 쇼핑 시간을 제공 했습니까?

이 활동의 전부 또는 대부분에 적극적으로 참여하지 않는 한,이 분야에서 더 잘할 수 있습니다. 다음은 현재 고객 및 신규 고객을 대상으로하는 것이 중요한 이유입니다.

반복 고객을 제공하는 것이 새로운 고객을 유인하기 위해 적극적으로 홍보하는 것보다 효율적입니다.

종종 새로운 고객은 특별 판매로 인해 유혹 당하고 소매점에 대한 마크 업이 적은 상품을 구매 한 다음 판매 이벤트를 실행할 때 다른 상점으로 전환합니다. 반복 고객은 단순히 할인 된 상품이 아닌 모든 종류의 상품을 구매하는 경향이 있습니다. 이는 소매 업체가 이익 마진 목표를 달성 할 수 있음을 의미합니다.
충성도가 높고 지속적인 고객은 모든 비즈니스의 백본입니다. 경쟁이 치열한 오늘날의 환경에서 이러한 구매자는 무시할 수 없으며 경쟁자가 이길 수 있습니다.
반복적 인 고객에 더 많은 관심을 기울임으로써 매출을 증가시킬 수 있습니다 (유지 보수 만이 아닙니다). 상점을 자주 방문하고 상점을 방문 할 때마다 더 많은 것을 구입하도록 권장 할 수 있습니다.
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현재 고객을보다 효과적으로 타겟팅하는 데 도움이되는 힌트입니다.

적절한 고객 정보를 사용하여 데이터베이스를 개발하십시오. 짧은 양식을 작성한 다음 주기적으로 정보를 업데이트하면 구매자에게 작은 상을 줄 수 있습니다. 도움이 되더라도 전산화가 필요하지 않습니다.

사람들의 지속적인 후원에 대한 보상을 할 수있는 상용 고객 프로그램 유형을 설정하십시오. 프로그램이 복잡 할 필요는 없습니다. 예를 들어, 많은 세차장에서는 펀치 카드 (또는 유사한 변형)를 제공하므로 고객은 특정 수의 세탁 횟수에 따라 무료 서비스를받을 수 있습니다.
반복 고객과 정기적으로 커뮤니케이션하십시오. 그들에게 최소한 분기별로 편지를 보냅니다. 1 년에 적어도 한 번 전화하십시오. 고객들은 종종 "판매 피치"편지와 전화가 아닌 '우정'을받을 때 종종 감명을받습니다. 사람들은 감사함을 좋아합니다.
우수 고객을위한 특별 이벤트를 운영합니다. 또한 회사에 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.
좋은 고객을 위해 무료 배송 또는보다 자유로운 반품 정책과 같은 추가 서비스를 제공하십시오.
신규 고객에게 현재 고객의 비용으로 보상하지 마십시오. 초보자 용 구매자에 대한 크레딧 조건 축소와 같이 현재 고객이 이용할 수없는 혜택을 신규 고객에게 제공하는 프로모션에 대해 신중히 생각하십시오. 같은 딜러로부터 이전 자동차를 구입 한 사람들을위한 특별한 거래 조건을 갖는 것과 같이 현재 고객에게 혜택을 제공하는 방식으로 프로모션을 운영하십시오.

"반복 (충성스러운) 고객에게 호소하기"의 1 부에서 언급했듯이, 너무 많은 회사가 새로운 고객을 구하고, 충성도를 얻기 위해 할 수있는 일에 충분한주의를 기울이지 않으며, 현재 고객의 후원을 늘렸다. 이러한 상황을 개선 할 수있는 방법 중 하나는 고객 데이터베이스를 개발하여이를 사용하여 고객과 더 잘 커뮤니케이션하는 것입니다.

데이터베이스 소매업이란 무엇입니까?

고객에 관한 적절한 정보를 수집, 저장 및 사용하는 방법입니다.

고객 데이터베이스는 종종 컴퓨터 화 된 관리 정보 시스템과 관련이 있지만 컴퓨터 화되지 않은 소규모 회사에서도 사용할 수 있습니다.

컴퓨터가 아닌 소규모 회사가 고객 데이터베이스를 쉽게 설정하고 활용하는 방법을 보여주는 그림입니다.

사람들은 양식을 사용하여 이름, 주소, 전화 번호 및 제품 관심사를 요청할 수 있습니다 계산대에서 연필을 사용할 수 있습니다. 월간 추첨 행사를 제공하고 수상자에게 가치가 낮은 상을 수여함으로써 데이터를 제공하도록 권장 할 수 있습니다.

1 단계에서 수집 한 고객 정보는 대형 색인 카드에 입력됩니다. 회사는 카드를 영문자 순으로 정리하여 파일 캐비닛에 보관합니다.
고객이 양식을 작성하면 이후에 상점을 방문 할 때마다 양식의 이름을 물어볼 것입니다. 따라서 데이터베이스의 정보는 판매 영수증에서 갱신됩니다.
별도의 특별 우편물은 데이터베이스의 일반 고객 및 비 고객을 대상으로 할 수 있습니다.
앞의 절차를 따르면, 회사는 가장 중요한 고객에 대해 더 많이 배우고 더 잘 대우 할 수 있습니다. 예를 들어, 많은 경우 80-20 원칙의 일부 버전이 적용되어 80 %의 매출이 20 %의 고객에게 제공됩니다.

데이터베이스 기반 소매를 통해 기업은 뛰어난 제품 선택, 특별 판매 발표, 개인적인 관심 등을 통해 20 %를 식별하고 더 잘 만족시킬 수 있습니다. 또한 회사는 다음을 강조하고 강조 할 수있었습니다. 40 %의 고객, 기업이 종종 무시하는 그룹.

데이터 기반 소매를 통해 어떤 회사가 더 이상 쇼핑을하지 않고 어떤 고객이 덜 쇼핑하고 있는지 파악할 수 있습니다. 이 경우 사람들은 더 이상 쇼핑을하지 않는 이유 (또는 쇼핑이 적은 이유)를 찾기 위해 따뜻한 방식으로 전화를 걸 수 있습니다. 설명에 따라 회사는 그 사람들에게 직접적인 특별 프로모션을 제공 할 수 있습니다.

연구 조사에 따르면 사람들은 자신의 의견을 말하기위한 기회 (불만이있을 수 있음)가 주어지고, 예의 바른 방식으로 경청되며, 불만족스럽고, 회사는 그들의 우려에 응답했다. 고객이 "잃어버린 원인"이란 결코 아닙니다. 실제로, 불만을 가지고있는 고객을 적절하게 대하면 회사가 고객에게 더 강한 충성을 할 수 있습니다.

성공적인 데이터베이스 마케팅의 핵심은 무엇입니까?

긍정적 인 방법으로 유익한 도구로 여겨 져야하며 반갑지 않고 부담스러운 일이 아닙니다. 아는 것이 힘이다; 권력은 이익으로 이어집니다.

이 기사에서 우리는 충성도를 얻고 현재 고객의 후원을 늘리는 것에 관한 토론을 계속합니다. 우리는 자주 구매자 프로그램의 가치에 중점을 둡니다.

상용 고객 프로그램이란 무엇입니까?

지속적인 후원으로 사람들에게 특별 할인 또는 상품 수여. 대부분의 그러한 프로그램에서 고객은 특정 수의 포인트 (또는 이에 상응하는 금액)를 축적해야합니다. 이 포인트는 현금 또는 경품으로 교환됩니다.

예는 다음과 같습니다.

1-800-Flowers. com은 등록 된 회원에게 특별한 경우 (예 : 생일)에 대한 이메일 미리 알림을 보내고, 빠른 체크 아웃 및 온라인 주문 추적을 제공하고 정기적 인 특별 구매를 제공합니다.

Rite Aid 약국 체인의 Rite Rewards 프로그램을 통해 회원은 비 특종 매장 내 스페셜을 이용할 수 있으며 Rite Aid 브랜드 제품을 매일 10 % 할인받을 수 있습니다.

30 가지 레스토랑 개념을 포괄하는 체인 인 Lettuce Entertain은 고객이 미래의 식사, 체육관 멤버십, 유나이티드 항공 무료 항공 여행 등의 포인트를 획득하는 상용 고객 프로그램을 운영합니다.

AT & T Rewards 프로그램은 소중한 고객에게 제공됩니다. 자동으로 이루어지기 때문에 AT & T의 평균 사용료 (무료 통화, 상용 고객 우대 또는 다양한 소매점의 상품권)를 기준으로 6 개월마다 보상을받을 수 있습니다. 상용 고객 프로그램의 장점 중 하나는 충성도가 매겨지며 (고객은 하나 또는 소수의 기업 후원을 통해서만 포인트를 축적 할 수 있음), 많은 소비자에게 '무료'자연의 상, 경쟁 우위 (독 특성)입니다. 다른 사람들과 비슷한 소매점.

잦은 구매자 프로그램은 또한 기존 고객에게 그들이 회사에 대해 중요하다는 것을 알리고 더 자주 쇼핑하도록 권장합니다. 결과적으로 좋은 구매자 프로그램은 실제로 소매 업체의 이익을 증가시킬 수 있습니다 (프로그램 비용으로 인해 소매 업체를 줄이는 것이 아니라).

효과적인 상용 고객 프로그램을 설정하고 수행하는 것과 관련된 몇 가지 힌트가 있습니다.

사람들이 이해하기 쉽고 참여하기 쉽도록 계획을 세우십시오.

회사가 계획을 쉽게 관리하도록하십시오.

고객에게 가치있는 상품에 대해 포인트를 사용할 수 있는지 확인하십시오.
고객이 좌절하여 프로그램을 포기할 정도로 높은 구매자 프로그램 (할인 또는 상금)으로 혜택을 얻는 데 필요한 포인트 총액을 설정하지 마십시오.
현재 고객의 후원을 장려하기 위해 다양한 상품과 할인 혜택을 받으십시오. 새로운 상을 정기적으로 소개하십시오.
평범한 판매가 아니라 ( "다른 사람이 복사 할 것") 상용 고객 포인트 (예 : "이중 포인트 데이")에 맞추어 진 특별 프로모션을 운영하십시오.
프로그램을 매장 내외로 홍보하십시오.
큰 수상자를 홍보하십시오. 이것은 모두를위한 흥분을 만듭니다.
높은 가격을 지불하는 대가로 포인트를 얻지 못한다고 사람들이 생각하지 않도록 가격 경쟁력을 유지하십시오.
프로그램을 지속적으로 재평가하여 효과적인지 아닌지를 확인합니다.
이 기사에서는 진행중인 고객과의 커뮤니케이션에 중점을 둡니다. 고객이 "반복 (충성 고객)"시리즈의 이전 기사를 기반으로 한 가정은 고객 데이터베이스를 개발하기 시작했으며 자주 구매자 프로그램을 시행하는 것에 대해서도 생각하고 있습니다. 현재 고객과보다 잘 의사 소통을 준비하기 위해 고려해야 할 몇 가지 기본 쟁점이 있습니다.
어떤 주제 / 주제가 다루어 져야 하는가?

연중 "이미지"와 "제품 / 이벤트"지향 메시지의 조합이 있어야합니다. 그러나 두 메시지는 함께 제시 될 필요가 없습니다. 이미지 메시지는 광범위하고 기업에서 긍정적 인 회사 특성 (예 : 회사의 사업 기간, 사업의 가족 소유 특성, 고객 서비스 및 영업 직원의 강조, 판매 된 제품 등)

이러한 메시지는 장기적으로 중시되어 고객에 대한 회사의 기분을 좋게 만드는 데 도움이됩니다. 제품 / 이벤트 메시지는보다 구체적입니다 (예 : 신제품 출시, 특별 판매, 휴일 쇼핑 등). 목적은 단기 사업을하는 것입니다. 상용 고객 프로그램은 이미지 및 제품 / 이벤트 중심의 프로그램입니다.

어떤 청중을 다뤄야합니까?

회사의 고객 데이터베이스를 조사하여 사람들은 5 가지 카테고리로 나눌 수 있습니다. (1) 일반 소비자, 대형 쇼핑객, (2) 정기적이고 가벼운 쇼핑객; (3) 드물고 무거운 쇼핑객 (거의 상점에서 쇼핑을하지는 않지만, 많은 시간을 보내는 사람들); (4) 드문 가벼운 쇼핑객; (이전에 상점에서 쇼핑했지만 적어도 6 개월 또는 1 년 동안 그렇게하지 않은 사람들) 50 명.

각 그룹마다 다른 통신 방법을 시도해야합니다.

맞춤식 통신이 우세하기 때문에 각 구매자의 이름 ( "친애하는 선생님 또는 부인"이 아닌)과 전화가 가장 많이 사용되는 매체 여야합니다. 편지는 값이 싸고 큰 그룹에 전달 될 수 있기 때문에 빨리, 그들은 종종 현재의 고객과 의사 소통을위한 선호하는 매체입니다.

그러나 회사가 일반적이고 무거운 구매자에 더 많은 관심을 보이고 싶거나 일부 이전 고객을 다시 포섭하려고한다면, 전화 통화는 사람들에게 고객 기업 지향적이다.

회사는 현재 고객과 얼마나 자주 커뮤니케이션해야합니까?

최소한 분기별로 편지를 보내야합니다. 가능하다면 고객과 연락을 유지하기 위해 전화를 걸려면 적어도 일 년에 두 번해야합니다. 고객은 판매 편지 및 전화보다는 친근감을 느낄 때 종종 감명을받습니다. 그들은 높이 평가받는 것을 좋아합니다. 분명히, 제품 / 테마 커뮤니케이션은 연중 적절한시기에 보내야합니다.

현재 고객과 신규 고객을 대상으로 한 커뮤니케이션의 혼합은 무엇이되어야합니까?

전형적인 소형 소매업 체인 및 대형 체인은 현재 고객과 의사 소통하기위한 판촉 예산에서 거의 또는 전혀 할당하지 않습니다. 그들은 새로운 고객 유치에 모든 예산을 투자하거나 더 자주 현재 고객과 신규 고객 모두에게 동일한 메시지를 사용합니다. 소매 업체가 현재 고객에게만 타겟팅되는 메시지에 최소 15-20 %의 홍보 예산을 지출하는 것이 좋습니다.

Joel R. Evans 박사는 RMI의 탁월한 교수이며 Barry Berman 박사는 Hofstra University의 Zarb School of Business에서 Miller의 탁월한 교수입니다. Drs. Evans와 Berman은 10E의 공동 저자입니다.

마케팅, 21 세기 마케팅

및 소매 경영 : 전략적 접근

, 10E. 그들은 컨설팅 회사 인 Berman Evans Associates의 파트너이기도합니다. mktjre @ hofstra에서 연락 할 수 있습니다. edu 또는 mktbxb @ hofstra. edu.