나쁜 고객 서비스 비용 회사의 사례 연구

내부 프로세스가 부주의하고 관리가 불편한 고객의 전문가 인 딜로이트 (Deloitte)의 전 운영 컨설턴트가 개인적인 경험을 통해 고객 서비스 문제에 대한 확장 사례 연구를 진행합니다. 이 사건에 관여 한 회사는 자신의 평가에서 가장 나쁜 고객 중 하나 일 것입니다.

재무와의 관련성 :

이 사례는 금융 서비스와 관련이 있습니다. 재무 결과는 고객 서비스의 품질로 얻거나 잃어버린 소비자의 구매 결정에서 나옵니다. 친구 나 친척이 집필하거나 소비자 보고서 와 같은 간행물을 읽으십시오.

고객 서비스 및 고객 만족을 비롯한 수익성의 핵심 동인에 초점을 맞추려는 관리를위한 분석적 프레임 워크 인 균형 성과표에 대한 논의를 참조하십시오. 분명히이 사례 연구의 회사는 균형 성과표 방식을 사용하지 않았거나 올바르게 구현하지 못했습니다.

또한 고객 서비스에 투자하지 않는 회사는 고객 서비스 직원의 매출액이 높을 수 있으므로 문제가 더욱 심각해질 수 있습니다. 높은 기준을 가진 직원은 표준 이하의 서비스 제공 업체와 관련되는 것을 좋아하지 않습니다. 또한, 적은 직원들이 화를내는 고객과 끊임없이 거래를 즐기고, 열악한 서비스에 화를 낼 것입니다.

산업 문제 :

전화 사업자는 청구서 발송, 주문 입력, 주문 이행, 문제보고 및 장애 처리 티켓 추적을 비롯하여 전국의 분산 된 콜센터 및 내부의 빈약 한 내부 시스템에 대해 오래되어 단편적이고 치밀하게 패치 된 레거시 시스템으로 유명합니다 통신, 불만족의 문화, 불만 해결에 관해서는 부족한 점, 그리고 감독 수준 에서조차 제대로 훈련받지 못한 고객 서비스 스태프가 있습니다. 또한, 많은 기업에서 고객 서비스가 제대로 이루어지지 않아 대기 시간이 한 시간 이상 걸립니다. 이것은 전화 서비스의 AT & T 근소 독점에 대한 1984 년의 해체와 전화 서비스의 후속적인 부분 규제 완화의 불행한 부산물이다. 이와는 대조적으로 구형 벨 시스템 (Bell System)은 고객 서비스의 모범으로 널리 알려져 있었으며 운영자와 서비스 담당자가 쉽게 접근 할 수 있었으며 문제는 신속하게 해결되었습니다.

세부 사항 :

광섬유 폰, 인터넷 및 케이블 TV 서비스 번들에 이르는 구리선 기반의 일반 일반 전화 서비스 (업계 용어로는 POTS라고 함)에서 고객을 떠났다. 회사의 마케팅 문헌에 "걱정없는 보증"이 표시되어 있습니다.

사전 경고없이 서비스 전환 18 시간 전에 발신음이 차단되었습니다.

다이얼 톤이 112 시간 연속으로 끊겼습니다.

전화 회사에 22 건의 전화를 걸어 상황을 바로 잡아야합니다.

• 5 일 동안 50 명이 넘는 전화 회사 직원이 다이얼 톤을 복원하려고 시도하면서 12 시간 이상을 누적 적으로 지출했습니다 (회사는 특정 고객 서비스 에이전트와의 연락이 불가능 함).
• 3 명은 부재중이었던 다이얼 톤을 복원하기위한 마감 기한을 약속했으며 전화 회사 직원이 약속 한 후속 조치를 취하지 않았습니다. 고객이 말한 50 대 정도의 전화 회사 직원 중 2 명만이 자신의 문제에 대한 소유권을 확보하고 해결책을 찾는데 관심을 보였습니다.
• 광섬유 서비스 번들에 대한 마케팅 자료에서 약속 한 "라이브 24/7 기술 지원"은 평일 오전 8시 이전, 토요일 밤 및 일요일 아침에 사용할 수 없음이 실제로 입증되었습니다.
• 포니 보증 :
• 회장 및 CEO의 사무실은 나중에 기술 지원이 연중 무휴 운영과 거리가 멀다는 계시로 충격을 나타 냈습니다 (위 내용을 기반으로 함).
• 고객에 대한 뻔뻔스러운 경멸 :
• 이 고객 서비스 오디세이에서 특히 낮은 점은 토요일 오후 한 시간 이상 대기 상태를 유지 한 후 마침내 고객이 소위 에스컬레이션 매니저에게 말한 (a) 그는 고객의 이전 통화에 대한 고객 서비스 요원의 메모를 담고있는 문제 추적 시스템에 접근 할 수 없었고, (b) 실제로 고객에게 청구 문제가 있었고, 따라서 그는 청구 부서. 에스컬레이션 매니저는 청구서 수신 부서로 전화를 전송했는데, 주관 부서는 (분명히 알고 있듯이) 주말 동안 폐쇄되어 통화를 종료했습니다.

이 사례를 검토 한 독립 업계 전문가는이 관리자가 너무 게을러서 조사를 견딜 수없는 두 가지 변명을했다고 생각합니다. 고객 중심의 문화를 가진 기업에서 이와 같은 것을 고객에게 한 사람은 책임과 가치 비판자로서 즉각 해고 될 것입니다.

규제 당국의 요청 :

결과적으로 주정부 공공 시설위원회에 정식으로 불만을 제기 한 후에 만 ​​고객이 마침내 문제를 해결하게됩니다. 또한 고객이이 문제를 5 일 동안 풀 타임 강박 관념을 해결하지 않으면 그는 결코 발신음을 내지 못했을 것입니다.

추신 :

이 같은 고객의 이웃은 취소 된 수표가 달리 증명해야하지만 지불 불량에 대한 통지를 계속 받았다. 회복 된 서비스를받는 것은 그녀에게 비슷한 양의 전화를 받았다. 단지 결함 고지가 계속 되기만했다. 이 문제는 그녀가 남편의 죽음 후에 그녀의 이름으로 계정이 변경되도록 요청한 후에 발생했습니다. 이 문제는 일화적인 증거를 기반으로 널리 퍼져 있으며 잘 알려진 것으로 보입니다. 많은 유산 상속인이 사망 한 후 청구서 이름을 변경하려고 시도하지 않았습니다.