양호한 고객 서비스로 고객 불만을 해소

고객 불만 사항, 문제 및 이슈를 다루는 것은 제품이나 서비스를 판매 할 때의 현실입니다. 그리고 판매하는 모든 사람은 다루기가 더 어려운 특정 고객이 있습니다. 일부 고객 서비스 상황은 경미한 어려움으로 시작하지만 신속하게 엄청난 규모로 진행됩니다. 유감스럽게도 많은 영업 직원이 모르게 고객 불만 상황을 악화 시켰습니다. 여기 내가 의미하는 바가있다.

제 아내는 고객의 원래 우려가 잘 처리되고 적절하게 관리되었지만 고객 서비스 재난으로 확대 된 현지 식료품 점에서 대화를 오버 헤드했습니다. 아내가 모을 수있는 것부터 고객은 만족스럽지 않은 과일 (7 자루)을 구입했습니다. 그녀는 그 (것)들을 교환하고 싶었고 '고객 서비스'사람은 그녀에게 가게를 떠나기 전에 그녀에게 교체 매화를 얻고 그들을 확인하라고 말했다. 고객이 그렇게했습니다. 이야기의 끝. 문제 해결됨. 빠르고, 쉽고, 번거 로움없이.

글쎄.

고객 불만을 제기하지 마십시오.

가게 직원이 새 매실을 자루에 넣을 때 "그녀는 일반적으로 가격 차이를 부과합니다. 오늘 운이 좋았습니다. " 나는 그녀가 고객의 새로운 자두의 무게가 반환 된 것보다 더 많은 무게를 가졌거나 원래의 구매 이후 가격이 인상되었을 것으로 추정하고 있었다고 생각한다.

잘 상상할 수 있듯이, 이것은 고객과 잘 맞지 않았습니다. 그녀는 즉시 폭발했는데, "나는 행복해야만한다. 내 시간과 문제 때문에 돈을 지불해야하며, 내가 경쟁에서 쇼핑하지 않는다는 것을 기쁘게 생각한다."사실, 나와의 어조에 따라 나는 경쟁자에게 갈 것이다. " 그리고 그녀는 가게 밖으로 몰려 들었다.

고객 서비스 담당자가 불필요한 의견을 말한 것은 내 아내에게 분명했습니다. 흥미로운 점은 사람들이 생각하는 것보다 더 자주 발생한다는 것입니다. 고객 불만을 다룰 때 너무 많은 판매원이 고객의 실수를 지적하거나 문제 해결에 얼마나 많은 노력을 기울 였는지 고객에게 보여 주어야한다는 마지막 말을해야합니다. 그러나 고객은 그것에 대해 신경 쓰지 않습니다!

문제가 귀하, 회사의 누군가 또는 결함있는 제품으로 인해 발생한 경우 귀하의 잘못입니다! 상황이 귀하의 잘못이라면 고객은 신속하고 혼선없이 해결할 의무가 있습니다. 그들은 왜 문제가 발생했는지 또는 해결이 어려울지를 알 필요가 없습니다. 그들은 단지 해결책을 원합니다. 고객 서비스가 고객에게 원하는 것을 제공하지 않으면 그는 다른 곳에 갈 것입니다.

가난한 고객 서비스로 수익 증대

예를 들어, 아내와 나는 유명한 커피 체인에서 하루에 두세 카푸치노를 사곤했는데 바리 스타는 자주 좋아하는 우유를 너무 많이 넣었습니다.우리가 커피가 어떻게 만들어 졌는지에 대해 질문 할 때, 우리는 보통 이런 식으로 반응합니다. "오, 제대로 만들어졌고, 마른 카푸치노 만 먹고 싶어." 아니, 우리는 마른 카푸치노에 우유가 충분하지 않기 때문에하지 않았다.

번거 로움 때문에 우리는 카푸치노 기계에 투자하여 지금은 스스로 만들었습니다.

때때로, 나는 오디오 CD를 주문한 사람들로부터 전화와 이메일을 받는다. 고품질을 보장하기 위해 큰 고통을 겪지 만 사운드 품질이 완벽하지 못하거나 CD가 단순히 재생되지 않는 경우가 있습니다. 누군가 내 사무실에 연락 할 때 우리가 교체를하기 전에 그 사람에게 도전하거나 20 가지 질문을하지 않습니다. 우리는 그 날 새 항목을 발송합니다.

좋은 고객 서비스를 제공 할 때 적용하는 간단한 개념처럼 들릴 수 있습니다. 그러나 도전은 자존심입니다. 대부분의 사람들은 마지막 단어에 들어가기위한 긴급한 필요성을 느낍니다. 그들은 그 개인이 어디로 잘못 갔는지를 다른 사람에게 분명히 밝히고 싶습니다. 많은 판매원들은 큰 자아를 가지고 있습니다.

결국 이는 거절과 도전적인 고객을 다루는 데 도움이됩니다.

그러나 고객 불만 상황은 귀하에 관한 것이 아니라는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 그들은 고객 중 한 명이 원하는 것을 얻고 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다. 위에서 설명한 것과 비슷한 방식으로 행동하면 도전적인 고객을 상대하는 것의 고통을 줄이고 기분을 좋게 할 수 있습니다. 그러나 잠시 동안 재정적 인 영향을 살펴 봅시다. 커피 체인에있는 바리 스타 (baristas)의 의견은 우리가 자신의 컴퓨터를 구입하게하여 특정 커피 전문점에 대해 하루에 15 ~ 20 달러의 재정적 손실을 나타냅니다. 매년 5400 ~ 7300 달러의 매출 손실이 발생합니다!

고객 서비스에 관한 마지막 단어

고객 서비스와 관련된 결론은 다음과 같습니다. 마지막 말을 들으면 전투에서 승리 할 수 ​​있습니다. 그러나, 당신이 전투에서이기더라도, 당신이 전쟁을 잃을 좋은 기회가있다. 즉, 고객이 배를 타고 경쟁 업체 중 하나에 비즈니스를 옮길 이유를 찾을 수 있습니다. 마지막으로 몇 마디 말로 그 손실을 감당할 가치가 있습니까?