콜센터 품질 모니터링 정보

이들은 콜센터와 직원들의 품질 모니터링을 통해이를 수행합니다.

전용 장비 및 직원이있는 대부분의 시설은 수신 전화에 응답하지만 일부는 발신 전화를 발신합니다.

수신 콜센터는 판매 전화를 처리하지만 고객 서비스 및 고객 지원에도 사용됩니다. 대기업에서 제품 또는 서비스를 구입하거나 해당 제품에 대한 도움이 필요한 경우 콜센터의 고객 서비스 담당자에게 문의하십시오. 이러한 콜센터 에이전트는 종종 고객에게 회사의 "얼굴"이됩니다.

콜센터 모니터링의 목적

콜 센터 관리자는 성과 및 품질 측면에서 콜센터를 모니터링하고 KPI (Key Performance Indicator) 메트릭을 설정합니다. 성능 문제에는 호출자가 콜 센터에 도달하는 속도와 에이전트에 도달 할 수있는 속도, 문제를 해결할 수있는 속도와 통화가 닫히는 시간, 통화 중에 보류 상태로 대기하는 시간 등의 메트릭이 포함됩니다. 이러한 측정 기준은 일반적으로 자동 통화 분배기 (ACD) 전화 시스템에서 측정되며 다른 곳에서 논의됩니다.

콜 센터 관리자가 KPI 측정 기준을 설정하는 품질 문제는 상담원의 예의와 절차 준수 능력을 포함합니다. 이들은 일반적으로 콜 센터 품질 모니터링 프로그램에 의해 측정되며, 아래에서 자세히 설명합니다.

콜 센터 품질 모니터링

대부분의 콜 센터 품질 모니터링은 소프트웨어가 아닌 사람이 수행합니다.

음성 인식 소프트웨어는 향상되고는 있지만 인간의 모니터보다 선호되는 시점에 도달하지 못했습니다.

일부 회사는 품질 모니터링 프로그램을 포함하지 않고 콜 센터를 설립했습니다. 이것은 근시안적이다. 콜 센터 모니터링 프로그램의 측정 기준에 의해 수집 된 정보는 콜센터의 비용 ​​효율적인 운영과 품질, 성능 및 서비스에 대한 중요한 고객 피드백 캡처에 필수적입니다.

품질 모니터링 선택

회사는 자체 직원을 사용하여 콜센터 담당자의 품질 성과를 모니터링할지 모니터링을 수행하기 위해 외부 회사를 고용할지 결정해야합니다. 회사가 콜 센터의 팀 관리자를 보완 할 내부 품질 부서를 보유하고있는 경우에도 품질 모니터링을 수행하려면 제 3자를 고용하는 것이 좋습니다. 이 외부 모니터링은 팀 관리자가 생산할 시간이 없다는 추가 데이터를 제공합니다.

외부 회사가 객관성이 높고 전문가이며 통계적으로 중요한 측정을 신속하게 포착 할 수있는 인력을 제공하고 제 3 자 관점을 가져 오기 때문에 외부 회사가 콜 센터의 품질 모니터링을 선호합니다.

객관성 - 내부 품질 그룹 또는 팀 리더가 모니터링을 수행 할 때 콜센터 담당자는 회사 멤버로부터받은 점수가 회사 내의 다른 상호 작용에 의해 편향 될 수 있는지 궁금해합니다. 예를 들어, 지난 주 점심 식당에서 불만을 토로했기 때문에 품질 모니터가 낮은 점수를 줄 수 있다고 걱정합니다. 또는 그들의 상사가 그 또는 그녀가 더 높은 점수를주는 마음에 드는 것을 가지고 있다고. 익명의 외부인이 모니터링 및 채점을 수행 할 때 가능한 편향이 점수에 영향을 미치지 않습니다.

• 더 빨리 - 감독자가 직원이 걸려 오는 전화를 모니터링 할 책임이있을 때, 한 달에 2 ~ 3 건 정도만 모니터링합니다. 외부 품질 모니터링 회사는 매주 직원 당 4 ~ 8 건의 전화를 모니터링하는 SLA (Service Level Agreement)를 충족시킬 수 있습니다. 이렇게하면보다 정확한 메트릭을보다 신속하게 생성 할 수 있습니다. Perspective - 외부 회사는 내부 품질 팀이 문제에 너무 가깝기 때문에 내부 품질 팀이 볼 수없는 품질 모니터링이 나타내는 근본적인 문제와 문제점에 대한 통찰력을 제공 할 수 있습니다.
• 품질 모니터링 프로세스
• 고객의 예의와 같은 주관적인 측정 지표를 측정하는 데 사용되는 "스코어 카드"를 개발합니다. 전화를 처리 할 직원을 포함한 모든 이해 관계자로부터 의견을 얻으십시오.

전화를 청취하십시오. 일반적으로 스코어링에 대한 의견 차이가 있거나 교육 포인트를 강화하기 위해 전화가 기록됩니다. 품질 모니터는 통화가 진행되는 동안 실시간으로들을 수 있으며 나중에 녹음 된 통화를 청취 할 수 있습니다. 전자가 선호된다.

1. 프로그램 시작 부분에서 개발 한 스코어 카드를 기준으로 통화 점수를 산정합니다. 이 점수는 회사 경영진이 목표 (KPI)를 충족시키는 지 확인하기 위해 사용할 수있게되어 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
2. 점수의 데이터 분석은 그들이 얼마나 잘하고 있는지, 잘되고 있는지, 그리고 더 많은 훈련이 필요한지를 경영진에게 알려줍니다. 또한 영업 팀이 따르는 스크립트 또는 서비스 팀에서 사용하는 절차를 변경해야 할 부분을 강조 표시 할 수 있습니다. 바로 끝나면 회사의 고객 만족 프로그램에 중요한 "고객의 소리"에 대한 훌륭한 정보를 제공합니다.
3. 점수를 보정하는 데 사용할 전화 샘플을 선택하십시오. 점수를 매기는 사람들은 정기적으로 같은 전화를 평가하고 점수를 비교하여 점수가 표준화되어 있는지 확인해야합니다.
4. 최종 결과
5. 통계적으로 유의 한 수의 콜을 모니터링하고 교정 된 스코어 카드에 점수를 매기고 모든 사람들에게 제공하면 콜센터와 콜센터 직원의 가치를 극대화 할 수 있습니다.