고객 서비스를 통한 고객 충성도 구축 Telus / Lumos Research의 결과를 바탕으로 고객 충성도를 구축하기위한 전략

탁월한 고객 서비스를 제공하고 고객 참여를 높이는 것은 참여 중소 기업이 경쟁 우위를 확보하기 위해 사용하는 주요 전략 중 두 가지입니다.

"… 탁월한 고객 서비스에 대한 의지를 유지하는 능력 (궁극적으로 비즈니스 소유자의 1 차 상품이 자신이고 의료와 같은 전문 기술이있는 비즈니스에서 특히 고객 충성도를 창출 함) 또는 부동산) "이 연구에 참여한 중소 기업에게 중요한 차별화 요소로 간주되었습니다.

고객 충성도를 구축하는 세 가지 방법

그런 고객 충성도를 구축하는 방법에 대해 어떻게 생각하십니까?

참여한 중소기업은이 세 가지 전략을 특히 성공적으로 수행했습니다 :

고객 / 환자가 직접 접근 할 수 있고, 환자를 알게되고 환자의 필요를 이해하고 지속적으로 의사 소통 할 수 있습니다. 핵심 역량을 강조하기 위해 매우 집중된 메시지로 특정 분야를 타깃으로하는

• 는 더 빠르거나 덜 비싸거나 관료주의가 덜한 것과 같이 대기업과 다른 것을 제공합니다.
• - 9 -> 고객 충성도 전략 수립 사례

예를 들어 다운타운 웰니스 센터의 주인 인 Aaron Van Gaver는 "매월 모든 것을 처리합니다. 나는 매달 15-20 회 정도 전화를하거나 이메일을 보내어 그들이 어떻게하고 있는지보고, 들어오지 않아도 누군가가 그들을 확인하고 있다는 것을 알게된다. 나는 그것이 매우 중요하다는 것을 안다. 되돌아와. "

Clearfit의 소유주 인 Jamie Schneiderman은 고객 서비스 분야에서 다음과 같이 강조했습니다. "대기업 고객은 우리에게 중요한 회사라는 사실을 알고 거액의 회사와 일하도록 선택했습니다. 훌륭한 제품과 서비스를 제공하는 것! "

고객과 소통하고 고객 참여를 도모하는 방법으로 뉴스 레터와 이메일이 자주 언급되었습니다. . 일부 참가자는 이메일을 사용하여 특별 행사를 언급했습니다. 다른 사람들은 각 거래가 끝나면 옳고 그름을 파악하고 사람들이 자신의 의견을 말할 수 있도록 이메일을 사용하도록 제안했습니다.

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소셜 미디어는 고객 서비스 향상을위한 도구로

소규모 참여 기업은 소셜 미디어를 고객 서비스와 고객 참여를 향상시키는 또 다른 가치있는 도구로 간주했습니다. 소셜 미디어가 대규모 시청자와 즉각적인 소통의 기회를 제공하는 방법을 깨닫고, 소셜 미디어를 사용하여 고객을 생각 나게하거나 제한된 시간을 연상케하는 등 소셜 미디어를 사용하여 더 많은 비즈니스를 창출하거나 더 나은 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 예를 신속하게 제시했습니다 취소로 인해 약속 시간대를 제공하거나 고객에게 조언합니다.

"나는 이번 겨울에 Twitter와 소셜 미디어를 보면서 시간을 보냈다. 나는 그것이 어떻게 작동 할 것인지를 볼 시간이 있었다. 나는 유일한 사람이 아니었다. 살아있는 공동체가있다. 블로어 스미스 (Broair Smith) 부동산 중개인은 앞으로 생각하는 부동산 중개인이 트위터를 통해 정보와 질문을 공유함으로써 고객의 자산을 홍보하고 있다고 전했다.

그러나 연구 참여자는 소셜 미디어의 가치를 알고 있지만, 대부분은 지금까지 풀장이 아니라 도처에 있습니다.

거의 모든 참여자들이 페이스 북에서 어떤 방식 으로든 참여했는데, 트위터 사용은 인기가 있었지만 그 정도는 낮았습니다. 일부 참여자는 페이스 북이 사설 도구 인 반면 트위터는 사업 목적으로 더 유용하다고 생각했습니다. 소기업 컨설턴트는 작년에 소셜 미디어 사용 및 응용 프로그램에 대해 많은 질문을 던졌지 만 소기업 소유자의 친숙 함과 편의성은 다양했습니다. "

연구 참가자는 앞으로 소셜 미디어에 더 많은 것을 할 계획입니다 그래도. 소셜 미디어를위한 장기 목표는 다음과 같습니다.

"Twitter에 대해 더 많이 배우고 사용하기 시작합니다. - 오프닝, 신제품, 판매 및 서비스, 제한된 시간 제공 항목을 알리기 위해 (트위터에서 귀하의 비즈니스를 홍보하기위한 팁 참조)

고객에게 문자 메시지 사용 증가 - 시간 절약 혜택을 제공하고 개별 요구에 맞게 맞춤화 된 메시지 / 스페셜을 제공하여 모바일 업데이트 멤버쉽을 장려

블로깅 - 다른 기업가와도 연계 시청자 참여 유도, YouTube 동영상 게시, 직원 소개 및 다양한 서비스 설명 또는 고객이 자신의 이야기 / 제품 경험을 공유 할 수있는 온라인 커뮤니티 설정 "

소셜 미디어 계획).

이 중소기업은 현재 대부분의 중소기업을 대표합니다. 그들은 소셜 미디어의 잠재력에 감사하고 그것을 실험하고 있지만 아직 고객 서비스 또는 고객 참여를 실질적으로 향상시키는 수준으로 구현하지 못했습니다.

Telus가 소기업을 1 년 후 다시 인터뷰하여 소셜 미디어 목표가 어떻게 진행되었는지, 소셜 미디어 노력이 고객 서비스 수준에 어떤 영향을 주 었는지 확인하는 것이 특히 흥미로울 것입니다.

그동안이 연구 결과는 모든 중소 기업에서 사용할 수있는 고객 서비스 개선 및 고객 충성도 구축에 대한 많은 제안을 제공합니다.

• *이 연구는 캐나다 서부의 중소기업과 일대일 대화를 나누고 토론토 포커스 그룹에서 현지 중소기업 소유자와 토론하여 캐나다 중소기업이 어떻게 현재의 수익성을 유지하기 위해 차별화되는지 알아 냈습니다. 경제 기후.